クレーマーの特徴をたった一言で表すなら？
こう聞かれた時、私は迷わずこう答えます。
・暇人
これです。
結局のところ、クレーマーの特徴をあれこれ分析しても、行き着くところはここです。笑
暇だからクレームをしちゃう。
ある意味ではこれがクレーマーの正体でもあり、本質でもあります。
本記事では、暇人クレーマーに心をすり減らさないための対応術を解説します。
この記事で分かること
- クレーマーの99%は暇人と断言できる理由
- クレーマーの心理！暇なときに人間が考えること
- 暇人クレーマーへの合理的な対処法
クレーマーの99%は暇人と断言できる理由
冒頭でもお伝えしましたが、クレーマーになる人間なんて99%暇人です。
まず最初に、クレーマーが暇人だと言い切れる理由を説明します。
それぞれ解説します。
暇つぶしぐらいしかクレームにメリットがない
みなさん、よく考えてください。
人間は、どんな頭の悪い人でも、一定の合理性を持って行動しています。
つまり、目先の行動は何かしらのメリットがあるからしているわけです。
じゃあ、クレーマーにとってのメリットは何？
それは、「クレームを言うことで得られる何か」でしょう。
しかし本来、クレームしたって対してほとんど見返りなんてありませんよ。
例えば飲食店で多少ゴネても、別に飲食代が全てタダになるわけじゃないです。
コンビニで店員の態度注意したって、一銭もお金はいりませ。
でも、クレーマーはクレームしますよね？
なんのメリットがあって？
・暇つぶしになるから
もうこれしかないわけです。
時間の価値が非常に低い=暇人
クレームすると言うことは、少なからず時間がかかります。
逆に言えば、その時間をクレームに使っても損がない人間しかクレームをしません。
つまり、経済的価値の低い人間。
時間に対する価値が低い人間。
これがクレーマーの正体です。
時間価値の高い人間は、その時間をクレームに当てるより、仕事した方がトータルプラスです。
だから、基本的にクレームしないんですよ。
だって、クレームしてるほど暇じゃないので。
しかしクレーマーは、ほとんど価値のない時間を過ごしています。
だからクレームにメリットを感じてしまう。
暇人以外こうはなりません。
クレーマーの属性はほぼ暇人に該当している
あなたはクレーマーと聞いて、どんな属性を思い浮かべますか？
窓口業務を経験した私は、以下の属性にクレーマーが多くいるように感じました。
・老人
・フリーター
・ニート
・専業主婦
この辺りは、本当にクレーマーが多かったです。
そしてある時、この属性のクレーマーに共通点があることに気が付きます。
・みんな暇人(笑)
ニートは仕事していないから基本暇人です。
フリーターもフルタイムで仕事しているわけじゃないので、基本的に暇人です。
専業主婦は日中は暇。
老人クレーマーなんて朝から晩まで一生暇してます。
つまり、やることないからクレームしちゃうわけです。
やっぱりクレーマーなんて暇人の集まりみたいなものです。
クレーマーの心理！暇なときに人間が考えること
しかし、どうして人間は暇になるとクレームをしてしまうのでしょうか？
暇人クレーマーの心理とは一体なんなのでしょうか？
結論、暇人クレーマーは以下のような心理でクレームしています。
それぞれ解説します。
劣等感を少しでも紛らわせたい
暇人の大半は、劣等感を感じています。
自分自身の社会的地位が低く、そのことをコンプレックスに思っています。
例えばニート。
社会から断絶されている人生を送っており、誰からも相手にされない毎日...
正直なところ、正社員だけでなく、アルバイトにすら劣等感を感じずにはいられない。
だから、クレームを入れて、その瞬間だけ自分が優位に立とうとしてしまいます。
何かに打ち込んでいる忙しい人は、こんなこと考える暇がないです。
しかし、暇人は考える時間だけは膨大で、劣等感を感じる時間も人より多いもの。
このような劣等感がクレーマーの出発点というのはよくあることです。
人生に焦りを感じる気持ちを誤魔化したい
暇人クレーマーは、焦りを感じながら生きています。
ちょっと想像してみてください。
毎日毎日、何の生産性もない1日が無限に積み上がっていく感覚を...
俺の人生このまま行ったらどうなるんだろう...
私の人生、負け組まっしぐら...
暇人の多くは、なんだかんだ人生に焦りを覚えています。
だからこそ、人に優しくなれない。
自分に余裕がないからです。
だから、他人のミスに厳しくなり、ついついクレームが増えてしまう。
この場合のクレームは、ほとんどが「八つ当たり」です。
社会を良くしたい系の謎の使命感
最後は、暇人の中でも年齢が上がった人の心理。
主には老人クレーマーだと思ってください。
暇な老人は、概ねこんなことを考え始めるものです。
・残りの人生で社会を少しでもよくしたい
この気持ちが、クレームという形で具体化されます。
老人はとにかく暇でやることがないです。
それゆえ、社会の課題についつい気付いてしまいます。
そして、社会を良くしたいという一心から、クレームをします。
しかも暇人ゆえ、たっぷりクレームする時間はある。
社会を良くしたいという謎の使命感と十分な時間が、クレームをエスカレートさせます。
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暇人クレーマーへの合理的な対処法
では、暇人クレーマーに遭遇したらどうすればいいか？
ここでは、暇人クレーマーに対する具体的な対処法をお伝えします。
ポイントは以下の通りです。
それぞれ解説します。
相手の話を聞いてあげるスタンスを崩さない
暇人クレーマーは、寂しいからクレームしています。
話し相手がいないのかもしれません。
とにかくやる事がなくて、暇つぶし感覚で無意識にクレームしている事もあります。
それゆえ、クレーム処理というより、話し相手になってあげてください。
正直、暇でクレームしている人に、具体的な解決策の提示とか無意味です。
この手のクレーマーは、お話好きなので、クレームは止まりません。
つまり意識としては、相手をいい気分にさせるトークに持っていきましょう。
対応できる時間を事前に決めておく
暇人クレーマーへの対応で大事なのは、「時間管理」です。
暇人クレーマーは、ほとんど無限に近い時間を保有しています。
それゆえ、どこまででもクレーム対応が長期化するリスクがあります。
そこで、暇人クレーマーに対しては、対応できる時間をあらかじめ決めておきましょう。
・20分経ったら別の担当者に変わる
・30分以上長引くなら、これ以上の対応は不可と伝える
・折り返し連絡するなどして一度切る
こんな感じで、何かしらのルールを決めて対処すべきです。
クレームが悪質になれば速攻で警察に相談
暇人クレーマーは、悪質クレーマーになることも多いです。
最初は穏やかに話しているかもしれません。
しかし、クレーム対応時間が長くなると、必ず接客態度が乱れます。
悪質クレーマーは、そこを見逃しません。
つまり、接客態度などにクレーム内容を切り替え、人格攻撃を仕掛けてきます。
また、クレーム内容が過激になるケースも少なくありません。
こうなれば、警察対応案件になります。
正直なところ、悪質クレーマー対策は警察に任せるのが一番です。
警察が来たら、大抵のクレーマーは大人しくなります。
彼らもなんだかんだで警察沙汰は恐れています。
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最後に：暇人クレーマーに関するまとめ
最後に、本記事のまとめを残しておきます。
この記事で分かること
- クレーマーの99%が暇人:
- クレーム活動には時間がかかり、その時間を使っても損にならない人々がクレーマーになりがち。
- ほとんどのクレーマーは経済的価値が低く、暇を持て余している。
- クレーマーの心理:
- 劣等感を紛らわせたい: 社会的地位の低さからくるコンプレックスをクレームによって一時的に解消しようとする。
- 人生への焦り: 生産性のない日々を送る中で、生き方に焦りを感じている。
- 社会改善への使命感: 特に高齢者のクレーマーに見られる社会を良くしたいという気持ちがクレーム行動を引き起こす。
- 暇人クレーマーへの対処法:
- 相手の話を聞いてあげる: 暇なために会話相手を求めている場合が多いため、対話を通じて解決を図る。
- 時間管理を徹底: 長引くクレームには事前に対応時間を設定し、ルールに従って対応する。
- 悪質な場合は警察へ相談: クレームがエスカレートしたり、悪質化した場合は警察の介入を検討する。
クレーマーに関しては、以下の記事でさらに詳細が分かります。
クレーマーの特徴・心理・対処法について総合的にまとめています。