【完全版】クレーマーへの対処法の全体像！事前に知るべき全注意点

会社でクレームに対応しなければならない。

そんな時、お客様とトラブルを極力ゼロにして、円満にクレーム処理をしたいですよね。

ただ、クレーマーには手強い人もいて、どのように解決すべきか悩む人も多いと思います。

そこで本記事では、クレーム対処法の全てを初心者でも分かるように解説していきます。

クレームが発生する理由、クレーム対処法の流れ、クレーマー別の対処法などクレーム対応の全てをここで解説します。

この記事を読むことで、トラブルゼロのクレーム対処法を勉強することが可能な渾身の記事です。

※記事前半はクレーマー対処法以前の、クレームの理由や種類解説です。対処法は記事中段以降をご覧ください。

クレーマー対処法の前に！クレームが起こる4つの理由

クレーマーへの対処法を知る前に、必ず知っておくべきことがあります。

それは、「そもそもなぜクレームが生まれてしまうか。」です。

顧客がクレーマーになってしまう理由を知らないと、上手に対処することは不可能です。

お客様がクレーマーになってしまう理由は、以下の4つです。

なお、上記分類に関しては「クレーム対応の全技術」という書籍を参考に解説しています。

・クレーム対応の全技術【Amazon公式サイト】

品質不良によるクレーム

最も一般的なクレームは、「品質不良」が原因です。

例えば、購入した商品が欠損していたり、説明内容と明らかに異なっていたり...

悪質な場合だと、産地偽装や損害が出てしまうようなミスが原因であることもしばしば。

この場合、企業側に問題があります。

それゆえ、このタイプのお客様を「クレーマー」と言って煙たがるのはNGです。

むしろ誠心誠意対応することが企業には求められます。

接客態度の悪さ

製品やサービスではなく、従業員の接客態度からもクレームは生まれます。

この場合の顧客心理は、

・自分のことを軽く見られて不快

というものでしょう。

人によって感じ方が違うので、非常に難しい問題でもあります。

ただ、愛想がなく、言葉遣いがおかしいなどが出発点です。

特に顧客の自尊心を傷つけてしまった場合、クレームがエスカレートしていきます。

社内ルールの押し付け

会社には、社内ルールが存在しており、従業員は社内ルールに縛られます。

例えば、「レシートがないなら返品は受け付けられない」と言ったルール。

従業員からすれば、会社のルールを伝えただけです。

しかし顧客からすれば、

「そのルールはあんたらが勝手に決めてるだけだろ？」

と反論したくなるのは至極当たり前のことです。

従業員が社内ルールを顧客に押し付けると、クレームが生じやすいです。

顧客の勘違いや不注意

会社や従業員がまともにビジネスをしていても、避けられないクレームがあります。

それが、「顧客自身の勘違いや不注意」です。

契約書に書いてあっしり、HPに明記しているのに、顧客がそれを勘違いしたり見落としているケース。

正直、相当めんどくさい事例です。

本音を言ってしまえば、顧客側の理解力や不注意を指摘したくなります。

しかし、自らの勘違いが出発点であれ、クレームは起こります。

クレーマー対処法は3種類のクレームで異なる

クレーマーに対処する上で、事前に知っておくべきことがもう1つあります。

それは、クレームの種類です。

クレームは、大きく分けると以下の3つに分類されます。

それぞれのクレームの性質を知った上で、対処法を考えていく必要があります。

まずは、上記3種類のクレームの特徴を知りましょう。

なお、上記分類に関しては「どんなクレームも絶対解決できる！」という書籍を参考に解説しています。

・どんなクレームも絶対解決できる！【Amazon公式】

一般クレーム

一般クレームとは、企業側にとって最も重要なクレームです。

そもそもクレームとは、顧客の期待値と製品サービスの現実的な満足度の差から生じるものです。

顧客の期待値が高ければ高いほど、製品サービスの満足度が低ければ低いほどクレームが生まれやすくなります。

そのため、製品やサービスに対する一般的な不満は、苦情として企業はしっかり受け止める必要があります。

従業員の方は、会社内でホウレンソウを徹底し、品質向上につなげるヒントにしてください。

一般的なクレームは、企業が誠心誠意対応すれば、すんなり解決できます。

特別な対処法など勉強しなくても、真摯に問題解決に取り組む姿勢があればOKです。

特殊クレーム

近年増加しているのは、「特殊クレーム」です。

このクレームは、企業の製品やサービスとは関係ない部分に関するクレームです。

接客態度が悪いと言ったクレームではありませんよ。

この特殊クレームは、ほぼほぼ因縁に近いものです。

「お前なんかムカつく」

と言った理不尽クレームから、

・業界全体の問題点を指摘する
・同業他社の文句を淡々と言う
・社会全体の問題を説教する

など、一般クレームとは全く別物です。

これらは、クレーマー体質な人が引き起こす病的なクレームです。

実際に精神疾患の人も本当にいて、企業の問題解決とは全く別次元の問題です。

一般クレームとは明らかに対処法が異なることを覚えておきましょう。

悪意クレーム

悪意クレームは、その名の通り「悪意のあるクレーム」です。

悪意とは色々です。

・明らかに不当な理由で金銭を要求する
・個人的な恨みから営業妨害を目的としてクレームする

など、本来の企業の製品サービス向上とは無関係のクレームです。

これらは、犯罪行為や民法上の損害賠償にも該当する可能性があります。

それゆえ、一般の従業員が担当すべき案件とは言えません。

専門の部署できちんとした対応が求められます。

しかし、零細企業などにそんな余裕はないのが現実です...

これらのクレームが理由で、転職や退職に追い込まれる社員も少なくありません。

クレーマー対処法の全体像！対応の仕方のフロー【時系列で解説】

・クレームが生まれる理由
・クレームの種類

が分かったら、クレーマー対応の全体像をまず理解しましょう。

クレーマー対応の全体像は、以下の通りです。

クレーム対処法は、シンプルに考えれば上記の3つのステップにハマれば上手くいきます。

それぞれ、詳しく解説していきます。

※なお、上記に関しては「クレーム対応の全技術」という書籍引き続き参考に解説しています。

STEP1(初期段階)：顧客との関係構築

クレーム対処の最初の段階は、「顧客との関係構築」です。

クレーム対応のゴールは、解決策を提示して納得してもらうことです。

しかし、クレームを受けていきなり解決策を言われても、人間は感情的に納得できません。

と言われた瞬間に、

的な事務的な手続きを始めたらどうなるか、誰だって想像できますよね？

要するに、今後提示する解決案をスムーズに受け入れてもらうため、お客さんとの間に信頼関係を作る必要があります。

クレームというマイナスの出会いから出発ですが、親身な対応でプラスに変換する必要があります。

この時に最も重要なのが、広い意味での「マナー」です。

・丁寧な言葉遣い
・心のこもった謝罪の言葉
・相手を不快にさせない声のトーン

あらゆる角度から、あなたに対して好印象を持ってもらう必要があります。

もちろん、見た目の清潔さなども重要な要素です。

人は見た目で相手のほとんどを評価してしまいます。

とにかく第一印象で悪い評価を受けることだけは避けなければいけません。

STEP2(中期段階)：問題点の把握と整理

顧客との間に、良好な関係が築けたら、問題解決に進みます。

ここで大事なのは、「お客様の声をちゃんと聞くこと」です。

一番ダメなのは、一方的に従業員が解決策をペラペラと喋り出すことです。

仮にマニュアルで対処法が決まっていて、それしか解決案がないとしてもです。

なぜなら顧客は、問題解決以前に、悩みに共感して欲しいと思っているからです。

例えばとある製品の欠陥が理由で、危うく怪我をしそうになったとします。

クレームを入れている人の心理は、

ではないでしょうか？

まずはこのような顧客心理に「共感すること」が極めて重要です。

この際、酷い目にあったという顧客心理を無視して解決を急ぎすぎるとどうなるか？

と、本来のクレームとは別の箇所に2次クレームを引き起こすだけです。

逆に共感できている人が担当者だと、

と思ってもらえるはずです。

また、お客さんの意見に耳を傾けることは、他にも意味があります。

それは、別のポイントでクレームがある場合、合わせて対処できる点です。

次から次へと後出しでクレームを言われると、クレーム対処はかなりハードになります。

STEP3(後期段階)：具体的な解決策の提示

顧客に共感し、信頼関係が強固なものになったら、最後は解決策を提示します。

ここで重要なのが、「伝え方」です。

一般的な企業の場合、クレームごとの対応はマニュアル化されていることがほとんどです。

それゆえ、社内の規則やルールに従ってマニュアル通りの対応をするしかないでしょう。

ただ、「誰が伝えるか」でクレーム解決は本当に差が出ます。

なぜなら、会社側が決めている対応が、必ずしも顧客の望んでいるものとは限らないからです。

この場合、担当者はお客様に自社の対応になんとかして納得してもらうしかないでしょう。

あなたが社長でよほどの決裁権でもない限り、イチ従業員が特別な対応など出来るわけもないです。

だからこそ、伝え方を工夫するのが大事です。

など、相手側への思いやりのある一言を添えて伝えれば、相手も理解してくれます。

くれぐれも、会社のルールや規約を一方的に顧客に押し付けるのは辞めましょう。

会社のルールに縛られているのは、従業員であって顧客ではありません。

特殊クレーム&悪意クレームへの対処法

上記で解説した対処法は、「一般クレーム」に対する対処法です。

基本的にまともな人間がクレーマーなので、きちんとフローに従っていれば対処可能です。

しかし、

・特殊クレーマー
・悪意クレーマー

に関する対処法は全く異なります。

それぞれ詳しく解説します。

特殊クレーマーへの対応の仕方

すでに解説した通り、特殊クレーマーは因縁をつけてくる悪質なクレーマーです。

クレーム自体が目的になっており、

・クレームを通して自己主張をしたい
・クレームを通して憂さ晴らしをしたい

といったイカれた考え方の持ち主です。

それゆえ、一般クレームを処理するように対応しても、全く上手く行きません。

そこで、以下のような対処法が推奨されています。

特に重要なのは、「結論を出さない」です。

このタイプは、クレームを言いつづけたいだけです。

それゆえ、問題解決を望んでいません。

つまり、いくら合理的な問題解決案を提示しても時間の無駄です。

そして、極力1人で対応せず、メンバーで時間ごとに対応を変えるなど工夫してください。

1人で対応して精神的に追い詰められるのが最もリスクです。

また、電話であれば録音をしてください。

対面であれば、必ずメモを取りながらクレーム対応に当たってください。

特殊クレーマーは、大ごとになるのは絶対に避けたいです。

自らにとって不利な発言や言動が記録されることを、内心かなりビビっています。

悪意クレーマーへの対処法

悪意クレーマーは、金銭要求や営業妨害を目的としています。

ここまで来ると、警察の介入や法的措置を検討するしかありません。

なお、現場レベルの対処法で言えば、特殊クレーマーと同じでOKです。

ただ、本当にイカれた人もいます。

特に暴力や脅迫に関しては、きちんと警察も動いてくれます。

対面でのクレーム対応の場合、身の危険を回避する事が最優先事項です。

エスカレートし始めたら、迷わず警察に相談するのが最善の対処法です。

クレーマーへの対処法！トラブルを避けるために知っておくべき注意点

クレーマー対応の極意は「準備」です。

クレームはどれだけ防ごうとしても、一定の割合で必ず起こります。

それゆえ、上記のフローで対応するとしても、事前に準備できることは準備しておきましょう。

クレーム対応に関わる人は、以下の7点をクレームが起こる前に準備しておきましょう。

それぞれ簡単に解説します。

迅速な面談を徹底する

クレーム処理はスピード命です。

対応が遅れれば遅れるほど、相手の怒りが膨れ上がります。

メールであれば、気づいた瞬間に即電話。

対面であっても、まずはクレーム対応を仕事の第一優先順位にしてください。

結果的に、その日の仕事効率が最大化されます。

専門用語を使って相手を言い負かそうとしない

クレーム対応の経験が浅い人は、以下のミスを犯しがちです。

・専門用語を使って相手を言い負かしてしまう

クレーム対応は、正しい人が勝利という競技ではありません。

トラブルをこれ以上大きくしない事が勝利条件です。

論破すれば相手の感情はさらに高ぶります。

全く無関係のクレームが生まれるリスクも生じます。

専門用語などを使って相手を黙らせようとするのは、完璧に悪手です。

分からないことは分からないと言う

クレーム処理の応答の中で、曖昧な受け答えは自滅への第一歩です。

特に、分からないことを分からないと言えないのが最も良くないです。

クレーマーは、あらゆる瞬間で相手の揚げ足取りを模索しています。

後になって、言ったことが間違っているとなれば、容赦無く畳み掛けてきます。

誠心誠意対応するというのは、嘘をつかず誤魔化さないという当たり前のことも含みます。

できないこととできることを明確にしておく

・できることとできないことの線引き

クレーム対応の担当者は、まずこれをきちんと勉強してください。

会社の中で対応出来る事には、必ず限界があります。

クレーマーとのやり取りの中で、相手が無茶振りをしてきたら、出来ない事は出来ないと言うべきです。

少しでも希望を持たせて、あとから出来ないとなることの方が地獄です。

クレーマー対処法実践編！ケース別対応のコツ

ここからは、具体的なクレーム対応のコツを解説していきます。

ケース別にいくつか事例を交えて、正しいクレーム対処法を解説していきます。

紹介する事例は以下の通りです。

それぞれ簡単に紹介します。

コンビニクレーマー対処法：賞味期限きれてない？

「ちょっとこれ、賞味期限きれてない？」

さあ、こんなクレーマーが来たらどうするか。

簡単です。こうしましょう。

ここでのコツは、謝ると言うより感謝する。

そうする事で、クレーマーも「いいことした気分になる」と言うメリットがあります。

ホテルクレーマー対処法：ぐっすり寝れなかった

「仕事で疲れているのに、全然ぐっすり眠れなかったんだけど...」

さあ、こんなクレームにどう対応する？

模範解答はこんな感じ！

ここで大事なのは、相手の不満ポイントに共感する一言をさりげなく添えること。

お客様は、仕事で疲れていると言う点に共感して欲しいはずです。

そこに寄り添い、スタッフとして心苦しいことも合わせて伝えましょう。

公務員のクレーマー対処法：そんなにたくさんの書類準備できない

公務員あるあるのクレームを処理してみましょう。

「そんなにたくさんの書類、準備できないんだけど〜」

と言われたらどうする？

こんな感じで乗り切りましょう！

コツは、協力して欲しいとお願いに切り替えること。

一番ダメなのはもちろん、「決まりですので...」的な社内ルール押し付けです。

そうではなくて、協力してもらえると私が嬉しい的なニュアンスに持ち込むのがコツです。

あなたの協力が私を救う事になるんです！と、相手に人助けをしてもらうイメージ。

人間は人のためになりたいと内心では思っています。

決して嫌な顔をされませんので、ぜひ試してみてください。

総括：クレーマーの対処法・対応の仕方のまとめ

最後に、本記事のまとめを残しておきます。