クレーマーの心理・精神・メンタル！クレーム理由別対処法も徹底解説

クレーマー対応をしている時、以下のような疑問を感じたことはありませんか？

本記事では、このような疑問にお答えします。

クレーマー心理について、全クレーマーに共通する心理、クレーマーの種類別に考えらえる心理を解説します。

また、クレーマーの心理を適切に把握した上で、どのように対処すべきかも解説します。

クレーマー心理の分類！クレームしたくなる理由

まず最初に、クレーマーになる人にある程度共通して見られる心理を解説します。

クレーマーになる人の、大枠の心理は以下の通りです。

それぞれ解説します。

不安を解消したい

クレーマーになる人は、「不安を解消したい」と思っています。

「このまま今の製品・サービスを使い続けて大丈夫なの？」
「この商品を使えば悩みが解決されると思っていたけど、本当にそうなの？」

このように、将来に対する不安な気持ちが、企業へのクレームとして現れます。

なお、この心理状態の人は、基本的にまともな人です。

なぜなら、不安さえ解消されれば、目的が達成されるからです。

イライラしている

このタイプの心理はシンプルです。

企業の製品やサービスを使って、満足がいかなかった。

それゆえ、非常にイライラしています。

イライラするから会社に文句を言わないと気が済まない。

単純と言えば単純なクレーマーです。

この手のタイプは、感情任せに物を言ってきます。

しかし、溜まっているものを全て吐き出せば気がおさまることもしばしば...

相手に話を遮ることなく、全て怒りの感情を聴き続けておけばOKなケースも多いです。

ストレスコミュニケーションの持ち主

世の中には、「相手に怒りをぶつけることでコミュニケーションを取る人間」がいます。

これを、ストレスコミュニケーションと言います。

このタイプは、単にイライラしてクレームをする人とは毛色が違います。

なぜなら、日常的に相手に対して怒りをぶつける変人だからです。

クレームを言う際にも特別な心理がはたらいているわけではありません。

いつも通り、相手に対して怒りをぶちまけているだけです。

全くもって意味不明な人種ですので、ハズレくじを引いたと諦めることが肝心です。

恥ずかしい思いをしたことへの怒り

サービス内容によっては、顧客が恥ずかしい思いをすることがあります。

例えば、「ダサいデザインの服を着て友達に馬鹿にされた」など。

この場合、恥ずかしいと言う気持ちからくる怒りを、企業にぶつけようとする人がいます。

完全に八つ当たりですが、クレーマーとはこのように生まれます。

この場合、担当者レベルで合理的な問題解決は不可能です。

とにかく相手に話させて、ガス抜きする以外対処不能です。

理不尽な要求をされても、毅然とした態度で接すればOKです。

他人から認めてもらいたい

このタイプは、「クレームを通して自らの存在や主張を認めて欲しい」と感じています。

クレームを言うことで自らの正当性や価値観を相手に分からせたい。

正義感を振りかざし、間違った常識を縦に攻め込んでくる勘違いタイプ。

このタイプは、自らの考え方を認めさせることが目的です。

そのため、正論であれこれ主張をして、自分が100%正しいかのように発言します。

まともにやりあったり、論破しようとすると地雷を踏みます。

あくまでも相手の言っている内容を理解している風に、クレームを受けないと詰みます。

クレームを言えば見返りがあると期待している

「クレームすれば、ワンチャンいい事あるんじゃね？」

クレームをきっかけに、何かしらの利益を期待するクレーマーの心理です。

この場合、製品やサービスへの不満や怒りの感情ではありません。

文句を言えば、何かしら自分にメリットがあるのでは？と言う心理がはたらいています。

酷い場合だと、犯罪行為に該当するような不当要求をするクレーマーも出ます。

しかし一般的に多いのは、一部返金や割引、何かしらのお詫びの品を期待するケース。

・文句言ってなんか見返りがあればラッキー

このタイプは、セコくてケチな人が多い。

企業側に問題がないのなら、諦めてもらうまで粘り強く対応するしかありません。

憂さ晴らしをしたい

クレーマーの中には、クレームを言う事そのものが目的になっている人もいます。

俗に言う、「プロクレーマー」です。

このタイプの心理は、クレームを通して憂さ晴らしをしたい、です。

正直、本当にしょうもないです...

しかしこのタイプは、クレームを言って相手にドヤする事で、自己肯定感を感じています。

また、色んな企業に事あるごとにクレームをしています。

クレームに慣れているのも特徴です。

このタイプを引き当ててしまったら、「運が悪かった」と諦めるしかありません。

クレーマー心理をタイプ別に解説

次に、クレーマーの属性ごとに、それぞれの心理を解説します。

ここで紹介する属性は、以下の通りです。

男性クレーマーの心理

クレーマーの中でも、男性クレーマーによくある心理を紹介します。

男性クレーマーで多いのが、

・自分のことを認めて欲しい
・見返りを求めている

の2つです。

男性クレーマーは、合理的な人が多いです。

クレームの言い方も、理詰めで淡々とロジックを積み上げてくる人が多いです。

彼らは、クレームを通して自らの正しさを証明したいと言う心理が強い。

また、自らの正当性を認めさせた上で、具体的な見返りを求めます。

合理的な人間であれば、女性でもこの手のクレーマーは大勢います。

女性クレーマーの心理

女性クレーマーは、基本的に「感情論」です。

理詰めで話すと言うよりは、感情的に気に入らないから文句を言いたいと言う心理が大きい。

そのため、ロジックで会話を進めようとすると、クレーム対応が長期化します。

「女の感情」とは理不尽な部分があり、正しさでねじ伏せられる代物ではありません。

むしろ、誠心誠意対応して、相手の心を掴むしかない。

男性であれば、相手に恋させるぐらいの心意気が欲しいところ。

女性クレーマーの心理には、マニュアルが基本的に通用しないと心得ましょう。

高齢者・老人クレーマーの心理

高齢者や老人のクレーマーの心理は非常にシンプルです。

・自分のアドバイス通りに相手を動かしたい

基本的にはこの心理を理解しておきましょう。

シニア層というのは、現役を引退して自分が何者か分からなくなりがちです。

特に会社で重要な役職についていた人などは、急に居場所を失い、アイデンティティを失っています。

そのため、クレームを通して相手を自分の思い通りに動かしたい欲求がマックスです。

このタイプは、可能な限り相手の事を持ち上げ、人生の先輩として勉強させてもらおう感を出すこと。

これさえ出来れば、最初のクレームなどどーでもよくなります。

保護者クレーマーの心理

保護者クレーマーの心理は、非常に複雑です。

ただ、保護者クレーマー心理に共通するものとして、以下が挙げられます。

• 自分の意見を聞いて欲しい
• 自分の子供を特別扱いして欲しい
• 親としての威厳をアピールしておきたい（※パパに多い）

保護者クレームの多くは、サービス提供者と保護者の距離感に問題があります。

保護者は直接サービスを受けているわけではないので、日頃満足感を感じずらい...

そのため、「直接自分の意見を言いたい！」と深層心理では思っています。

学習塾は、定期的に保護者とコミュニケーションを取っておかないと、どこかで怒りの感情が爆発する瞬間が来ます。

この問題は、問題が起こってから対処するのではなく、事前に予防することが対処法です。

近所クレーマーの心理

近所クレーマーの心理もまた複雑です。

基本的にクレーマー気質な人は横に置いておきます。

その上で、近所クレーマーの心理を1つ挙げると、

・あなたやあなたの家族が気に入らない

これが一番大きいです。

クレーム内容とは何か別の部分で、個人的に恨まれているなど...

ご近所トラブルは、日常の悪い積み重ねが原因であることが大半です。

モンスタークレーマーの心理

モンスタークレーマーに、心理もクソもありません。

彼ら彼女らは、クレーム＝趣味、生きがいです。

そのため、何かにつけて難癖をつけたいというのが究極の心理です。

常識人には到底理解できない感覚で生きています。

対処法は関わらないことしかありません。

関わってしまったら、運が悪かったと割り切るしかないです。

コールセンターに電話クレームする人の心理

コールセンターにクレームを入れる。

この心理は、すでに解説した一般的なクレーマーの心理のどれかです。

ただ、電話でクレームをする場合、とある共通の心理があります。

・電話クレームだと強気で物申すことができる

これです。

相手の顔が見えない分、自分を無敵と勘違いするクレーマーが多いです。

これが、対面クレームとの決定的な差です。

コールセンター従業員の離職率が高いのは、強気なクレーマーが非常に多いからです。

クレーマーの心理：ケース別に解説

続いて、具体的なケース別に、クレーマー心理を紐解いていきます。

今回紹介するケースは、以下の通りです。

責任者を出せ

「責任者を出せ！」「上司に代われ。」「社長を出せ。」

この手のクレーマーの心理は、以下の通りです。

• 早急に問題解決したい
• 上役に文句を言わないと気が済まない

責任者を出せと言われる際、担当者に問題があるケースも多いです。

新人がチンタラと対処していて、顧客の時間を奪っているケースです。

この場合、問題解決が長引くことに不安を感じられると、責任者を出せと言われやすいです。

これは悪意のあるクレーマーではないので、会社側は真摯に対応すべきです。

ただ、厄介なのが怒り爆発系のクレーマーです。

一担当者レベルだと、文句を言っても言い足りないので、上席が対応するしかないです。

大声で怒鳴る

大声で怒鳴る人の心理は単純です。

「ビビらせて相手より優位な立場に立ちたい」

ヤンキーの喧嘩とロジックは同じです。

このタイプは幼稚ですが、ビビりも多いです。

内心では、「大ごとにしたくない」という心理もあります。

そのため、あえて大ごとになりそうな雰囲気を作ると、意外と引いてくれます。

警察を呼んで対処しようとしたり、弁護士と連絡するなどすると割とビビって撤退します。

八つ当たり

クレーマーの中には、理不尽な八つ当たりクレームをする人もいます。

このタイプは、「認知的成熟度が低い」傾向にあります。

物事を、0か100かでしか考えられない、子供のような大人です。

例えば、

・Aさんが言っていることは全部正しい
・Bさんが言っていることは全部違う

など極論で物事を思考する傾向があり、極めて「属人的」です。

そのため、一旦気に入らないことがあると、全否定しなくては気が済まないというのが心理です。

論理的な対処法は存在しないため、根気よく接するしかないのが現状です。

クレーマー心理は病気とも関連性あり

クレーマー心理は、一言で心理の問題で片付けられないことも多いです。

何故ならば、病的なクレーマーは、本当に病気の可能性もあるからです。

クレーマーの多くは精神疾患なのでは？と、しばし言われています。

クレーマーに共通する病状に関しては、以下のYoutube動画を参考にしてください。

自己愛性パーソナリティ症

クレーマーに多い症状として、「自己愛性パーソナリティ症」が挙げられます。

自分のことを偉い・優れていると思っている人が、100%自分が正しいと思ってクレームを起こすケースです。

高学歴や社会的地位の高い人にクレーマーが多い理由はここです。

一種の病的な症状なので、担当者はあまり疲弊しないでください。

そういう生物だと思っておくことで、本当に気持ちが楽になります。

クレーマー心理を学ぼう！本・書籍・論文紹介

クレーマー対応をしている人の中には、クレーマーについて勉強したい人も多いと思います。

そこで、クレーマーの心理に関して知れる書籍等を以下に挙げておきます。

どんなクレームも絶対解決できる!

1冊目は、「どんなクレームも絶対解決できる!」です。

心理学をベースに、クレーム処理に関して書いてある数少ない書籍です。

具体的なクレーマーとの対話が載っているのが特徴です。

頭の中で、クレーマーとのやりとりをイメージし、相手の感情を想像する練習になります。

・どんなクレームも絶対解決できる!【Amazon公式サイト】

対面・電話・メールまで クレーム対応「完全撃退」マニュアル 100業種・5000件を解決したプロが明かす23の技術

2冊目は、「対面・電話・メールまで クレーム対応「完全撃退」マニュアル 100業種・5000件を解決したプロが明かす23の技術」です。

この本は、クレーマーを撃退することに特化しています。

いわゆる悪質クレーマーをどうやったら撃退できるかが書かれています。

悪質クレーマーの心理を学び、具体的な対処法が身につきます。

・対面・電話・メールまで クレーム対応「完全撃退」マニュアル 100業種・5000件を解決したプロが明かす23の技術【Amazon公式】

クレーマー心理に関する論文

クレーマー心理に関しては、様々な論文が出ています。

参考までに、以下に論文とリンク先を載せておきます。

クレーマー心理を学んだ後に：対処法

クレーマーへの対処法は、いくつかあります。

ここでは、最も基本的なクレーム対応のみを解説します。

※クレーマー対応の全体像及び超具体的な対処法に関しては以下の記事を参考にしてください。

クレーマー対応の王道は、以下のステップです。

クレーマー心理を踏まえた上で最も大事なのが、「信頼関係」です。

多くの担当者は、信頼関係なく、解決策を提示しようとしてしまいます。

しかし、クレーマーにとって具体的な解決策の提示よりも重要なことがあります。

それは、「自分の不満をきちんと聞いてもらえているという感覚」です。

そこさえクリアできれば、後の解決策が微妙でも、許してくれるお客様も多いです。

総括：クレーマーの心理まとめ

最後に、本記事のまとめを残しておきます。

クレーマーに関しては、以下の記事でさらに詳細が分かります。

クレーマーの特徴・心理・対処法について総合的にまとめています。