クレーマーが上司を出せと言ってきたら？ひろゆき直伝の驚き対処法

クレーマー「上司をだせ。」

さあ、こう言われた時にあなたはどう振る舞うのが正解なのでしょうか？

クレーマー対応の新人だと、必ずこの手の悩みを抱えるはずです。

クレーマーの中には、現場の担当者ではなく責任者へのコンタクトを求めるものも多いです。

しかし、そう簡単に上司を出していいものなのか悩みますよね。

本記事では、クレーマーに上司を出せと言われた時の対処法をお伝えします。

クレーマーが上司を出せと言う心理

クレーマーが「上司を出せ」と言ってくるのはあるあるです。

しかし、クレーマーはどうしてこうも「上司を出せ」と言ってくるのでしょうか？

クレーマーが上司を出せと言ってくる心理は、以下の通りです。

それぞれ解説します。

上司を出せと言うことで威嚇したい

まず1パターン目。

「上司を出せ」と言ってくるクレーマーは、相手を威圧することを目的としています。

クレーマーは、何かしらの目的を達成するためにクレームを言っています。

そして、自らのクレームの本気度を相手に誇示したいと考えます。

そこで、「上司を出せ」と言って挑発している可能性があります。

この場合、本気で上司を出して欲しいと思っているかどうかは謎です。

下っ端を威嚇して、下っ端に自らの願望を聞かせようとしているだけの可能性もあります。

いずれにせよ、高圧的な態度で相手を威嚇する目的があるのです。

新人がポンコツすぎてイライラ

2つ目の心理は、イライラしているです。

この場合、悪いのは会社の担当者の可能性も十分にあります。

現場でよくあったのは、対応している担当者がポンコツすぎるケースです。

説明がチグハグしていたり、クレーマーの言っている内容を理解出来ないと言うケース。

この場合、温厚なクレーマーでも、上司を出せと言ってくることはしばしばあります。

なぜなら、「いつまで時間がかかるか見えないのがストレスだから」でしょう。

それなら、話が分かる人間に最初から対応してもらいたいと思いますからね。

クレーマーからしても、「お前じゃ話にならん」となって痺れを切らします。

下っ端相手では意味がないと知り尽くしているプロクレ

クレーマーの中には、何度もクレームを経験しているプロクレーマーがいます。

このタイプのクレーマーは、過去に何かしらのクレーム成功体験を積んでいます。

そのうちの1つに、

・上司に変わらせて大ごとにしたらうまくいった

と言う経験を積んでいるものもいます。

このようなプロクレーマーは、最初から上司を求めます。

その方が手っ取り早い上、決裁権のあるものと話した方が早いからです。

このタイプのクレーマーは、本当にタチが悪いと思ってください。

そして、相当セコイです。

上司に変わらせる時点で、通常とは違う見返りを求めています。

ほとんどが金銭目的でしょうから、慎重に扱う必要があります。

クレーマーに上司を出せと言われた時の対処法

実際にクレーマーから「上司を出せ」と言われた時、どう対処するのが正解なのでしょうか？

ここでは、上司を出せと言われた時の対処法のポイントを解説します。

それぞれ解説します。

大前提：上司を出してはイケない

まず大前提を共有しましょう。

クレーマーから上司を出せと言われたらどうするか？

結論、上司を出してはいけません。

理由は、完全にクレーマーのペースになってしまうからです。

クレーマーは、この会社は上司を出せと言えばすぐに出す会社だと判断します。

舐められたら、要求が過激化するリスクもグッと上がります。

また、上司のさらにその上の上司まで要求する可能性もあります。

そうなれば、自分のチーム以外にも迷惑が及ぶかもしれません。

そのため、基本的には上司を出してはいけないのです。

上司を出す"フリ"をすればOK

しかしとは言え、クレーマーがしつこく上司を出せと言ってきたらどうするか？

その場合は、

・上司を出すフリをする

でOKです。

例えば電話を切って、10分ぐらい時間を空けましょう。

そして、何食わぬ顔して電話をかけ直す。

そして、

すいません。
上司にお願いしたんですけど、対応出来ないって言われちゃいました。

引き続き自分が対応します。

と返しておけばいいのです。

しつこく上司を出せと言われたら、もう1回同じことを繰り返しましょう。

もし対面の場合は、バックヤードなどに行って、上司を呼んでるフリをすればいいのです。

この技は、ひろゆきさんの技ですが、めちゃくちゃ使えます。

とにかく最初は、芝居でもなんでもしたもの勝ちです。

こんなのバレようがないですから。

悪質クレーマーなら上司にバトンタッチ

基本的には、上記のフローで何とか自己対応しましょう。

上司をいかに出させないようにするのか。

これを考えるのは部下の仕事です。

しかし、悪質クレーマーが世の中には一定数います。

この手のクレーマーは、何度言っても引き下がりません。

あまりにも長時間拘束されるなら、上司に助けを求めないとむしろダメです。

場合によっては上司の判断で警察通報の可能性も出ます。

明らかにやばいクレーマーは、現場のイチ担当者の手には追えません。

必ず組織全体の対応にシフトすべきなのです。

クレーマーに上司を出せと言われる前にすべきこと

クレーマの中には、「上司を出せ」としつこく言ってくる人も多いです。

もちろん、解説した通り、上司を過ぎに出さないのが大原則です。

しかし、どうしても上司を出す必要がある場面も来るでしょう。

そうなった時、上司との人間関係が極めて重要です。

普段からコミュニケーションが取れていないと、いざという時に助けてもらえません。

そのため、常日頃から上司との関係を良くしておくことが必須です。

総括：クレーマーが上司を出せと言ってきた時の対処法

最後に、本記事のまとめをしておきます。

クレーマーに関しては、以下の記事でさらに詳細が分かります。

クレーマーの特徴・心理・対処法について総合的にまとめています。