クレーム対応の部署に初めて配属された方。
あるいは、1人でやっていてクレーム対応も自分でしないといけない方。
いわゆるクレーム対応初心者は、一体何からクレーム対応を学んでいけばいいのでしょうか？
今回は、クレーム対応初心者の方向けに、「クレーマー対応の基本のキ」を詳しく解説します。
この記事を読むことで、クレーム対応の最も基本的な部分を理解することが出来ます。
明日から即実行できるような技も伝授していきますね！
この記事で分かること
- クレーマー対応初心者が知るべき3つの基本事項
- クレーマー対応の基本：あなたのクレーム対応が失敗する3つの理由
Contents
クレーマー対応の基本の基本！即実践可能な3つの技
まず最初に、クレーマー対応初心者が、今すぐにでも実践できる最も使える技を3つ紹介します。
3つの技とは以下の通りです。
それぞれ解説していきます。
なお、上記分類に関しては「クレーム対応の全技術」という書籍を参考に解説しています。
3分間は顧客の話を聞き続ける
まず、最も実践的で再現性のあるクレーム対応の基本技を紹介します。
それは、「3分間は黙って顧客の話を聞く」です。
クレーマー対応が初めての方の場合、
クレーム対応＝提案力
だと勘違いしている人も少なくありません。
いかに顧客に対して、ベストな解決案を提示できるか勝負かということです。
しかし、クレーマー対応はロジック戦ではなく心理戦です。
ぶっちゃけ対応策が微妙でも、相手の感情が落ち着けば、丸く収まるものです。
そのために大事なことが、「聞く力」なのです。
顧客はあなたの会社不満を持っています。言いたい事が山ほどあります。
だから、仮にどんな理不尽だとしても、3分間は会話を遮る事なく聞き続けましょう。
そうする事で、「この担当者は話を聞いてくれる人間だ」という印象を与えることができます。
ストップウオッチでも、iPhoneのタイマーでも何でもOKです。
まずは、定量的に3分という時間を計り、顧客の声に耳を傾けることを徹底しましょう。
慣れてくれば、体内時計で3分が分かります。
共感の言葉を添えて謝罪をする癖をつける
クレーム対応において、きちんと謝罪をすることは基本中の基本です。
しかし、ただ単に謝ればいいというものではない。
それどころか、謝り方を間違えると、火に油を注ぐ結果に繋がりかねないです。
「お前は何に対して謝っとるんや？」
とブチギレられている担当者、めちゃくちゃ多いです。
では、顧客に謝罪するときに気をつけるべきポイントとは何か？
それは、「共感の言葉を添えて謝罪すること」です。
共感とは、顧客が不安や怒りを感じている部分への共感のことです。
例えば、
ご不便をおかけしまして、誠に申し訳ございません。
お時間を取らせてしまい、誠に申し訳ございません。
と、相手の怒りのポイントを言語化し、ピンポイントで謝罪する。
要するに、「私はあなたの気持ちが分かっている」ということを、相手に伝えるのが基本です。
これが出来るようになると、クレーム処理は随分と楽になってきます。
外見の見た目を整える
最後は意外かもしれませんが、「外見の見た目を整える」です。
クレーム対応と聞くと、トークスキルや課題解決力を思い浮かべる人が大半です。
しかし繰り返しですが、クレーム対応は高度な心理戦です。
そして、人が人を判断するとき、まず最初に着目するのは「外見」です。
ルッキズムの問題になってしまいますが、やはり人は人を見た目で判断しています。
極端な話、山崎賢人や広瀬すずがクレーム処理をすれば、ほぼクレームなんて起こらない。
もちろん、イケメン美女になりましょうという話ではないです。
ただせめて、相手に悪い印象を与えない見た目、舐められない見た目を心がけるべきです。
髪型や服装など、努力と工夫でどうにか出来る箇所をまず変えましょう。
それでも見た目に自信がないのなら、正直クレーム対応系の仕事には向かないかもしれません。
そんな仕事を続けることはあなたにもメリットはないので、それなら転職などを考えてもOKです。
クレーム対応の仕事には、明らかに向き不向きがあることも知っておきましょう。
クレーマー対応の基本！あなたのクレーム処理が失敗する理由
次に、クレーム対応において最も重要なことをお伝えします。
クレーム処理の基本は、「失敗しないこと」です。
クレーマー対応は、上手くやろう・成功しようと思ってはダメです。
そもそも、相手はあなたの会社の製品やサービスに怒りを覚えています。
どう考えても、ここからいい方向に行くような状況ではありません。
それゆえ、クレーマー対応は失敗さえしなければ100点だと思いましょう。
その上で、クレーマー対応に失敗してしまう人に共通する3つの理由を解説します。
クレーマー対応において、基本的にやってはいけないことはこの3つです。
詳しく解説します。
なお、上記分類に関しても「クレーム対応の全技術」という書籍を参考に解説しています。
相手の気持ちが分からない
クレーマー対応に失敗する一番の理由。
それが、「相手の気持ちを理解できていないこと」です。
言い方を変えると、顧客が困っていることや怒っていることに共感ができない。
例えば、明らかに焦っているお客さんに遭遇したとしましょう。
ポケットWi-Fiを契約していて全然繋がらない。
あと30分で応募が終了する会社にエントリーシートを出さなければ行けない...
そんな時に、チンタラと対応したり、あるいは永遠に謝罪している担当者はどうでしょう？
この場合、謝罪は迅速に済ませ、どうしたらネットがすぐに繋がるかを考えないとダメです。
ただ、想像力が欠けている担当者だと、相手の立場に立てない。
問題解決に無関係な質問をしてもたついたり、不必要な確認事項で時間を使ったり...
こうなると、お客さんの怒りは行くところまで行くでしょう。
相手の悩みや不安、怒りのポイントに共感できないことは、クレーム対応において致命的なのです。
言い訳をしてしまう
クレーマー対応初心者が最もやりがちなこと。
それは、「言い訳」です。
初心者の中には、謝ったら負けだと思っている人も少なからずいます。
もし非を認めて謝罪したら、そのあと損害賠償とか求められるのでは？と思うからでしょうか。
ただ、クレーマー相手に謝っても、何らリスクはありません。
クレームが起こってしまった事に謝っているのですから。
それよりもっとダメなのは、言い訳して顧客心理を逆なですることです。
「以前説明したでしょ？」
「契約書に書いてあるでしょ？」
的なノリで相手に非を認めさせようとするのも同罪です。
クレーマー対応は、これ以上相手を怒らせず、冷静に話を聞いてもらうことが第一歩です。
いかなる場合でも、相手の怒りの感情を増幅させる行為にメリットはありません。
事実確認を正しく行なっていない
クレーマー対応で失敗する人に共通していること。
それが、「事実確認を正しく行なっていない」です。
正直に言えば、人の話を聞いていない担当者は、いつもクレームを大きくします。
ちょっとお客さんの立場になってください。
いざクレーム対応をしてもらったとしても、自分の望みと全く違う対応だったらどう思うかを。
返品交換を望んでいるのに、返金対応されたらどうでしょう？
返金ではなく返品交換を望んだということは、わざわざもう1回書い直すのがめんどくさいということ。
結果的に返金したんだからいいじゃん。とはならないのです。
お客さんがどのような対応を望んでいるか。
このヒアリングおよび事実確認がぐちゃぐちゃだと、クレーム対応は決まって失敗します。
最後に：クレーマー対応の基本が分かった後に
クレーム対応は、あくまで生物です。
マニュアルに従っていれば上手くいくというわけではありません。
そこで、「ロールプレイング」をまずはたくさん行いましょう。
会社の中で研修がある所も多いです。
色んなクレーマーを想定して、どういう返しをするか事前に準備しておくことが超重要です。
理不尽クレームに対する対処法なども、Youtubeなどにいっぱい動画が転がっています。
色んな動画も参考にしつつ、イメージを膨らませておくことが超大事ですよ！
総括：クレーマー対応の基本
最後に、本記事のまとめを残しておきます。
この記事のまとめ
クレーマー対応初心者が知るべき3つの基本事項
- 3分間は顧客の話を聞き続ける - 相手の完全な話を静かに聞くことで、顧客から信頼を得る。
- 共感の言葉を添えて謝罪をする癖をつける - 顧客の不快感に対する共感を示しながら適切に謝罪する。
- 外見の見た目を整える - 職場での外見を整えることで、顧客に良い第一印象を与える。
クレーマー対応の基本！あなたのクレーム処理が失敗する理由
- 相手の気持ちが分からない - 顧客の困り事や怒りに共感できないと、対応が失敗する。
- 言い訳をしてしまう - 言い訳は顧客の怒りを増幅させ、状況を悪化させる。
- 事実確認を正しく行なっていない - 顧客の要望と異なる対応をしてしまい、問題を解決できない。
練習と準備の重要性
- 状況に応じて適切な対応をイメージするために、ロールプレイングや研修を利用する。
- YouTubeなどで様々なクレーム対応の例を見て、事前に対策を考えておく。
クレーマーに関しては、以下の記事でさらに詳細が分かります。
クレーマーの特徴・心理・対処法について総合的にまとめています。