モンスタークレーマーの特徴！理不尽を一発で黙らせる撃退法を教える

モンスタークレーマー

一般のクレーマーと異なり、明らかに理不尽なクレーマーがいます。

このタイプのクレーマーは、一般的なクレーマー対応術などは一切参考になりません。

本屋さんで売っているような、クレーム対応の技術的な本が対象外にしている人種だからです。

しかし、クレーム担当をしている人であれば、必ず遭遇するのがモンスタークレーマー。

それゆえ、モンスタークレーマーへの対処法をキチンと理解しておく必要があります。

会社経営者であれば、従業員を守るために、モンスタークレーマーへの対処法を決めておく必要があります。

本記事では、モンスタークレーマーの特徴&対処法を徹底解説してきます。

モンスタークレーマーとは？3つの特徴

冒頭で解説した通り、モンスタークレーマーは一般的なクレーマーとは全く別の人種です。

常識的対処法などが一切通用しない、本物のヤバイ人を指しています。

では、モンスタークレーマーとは一体どのような人の事を言うのでしょうか？

モンスタークレーマーの特徴は以下の4つです。

それぞれ詳しく解説します。

①不機嫌八つ当たりタイプ

モンスタークレーマー1つ目のタイプの特徴。

・不機嫌八つ当たりタイプ

企業の製品やサービスによって不機嫌になったわけではありませんよ。

全く別の日常生活の中で思い通りにいかないことがあり苛立っている人を指しています。

このタイプのクレーマーは、八つ当たりさえ出来れば誰でも構いません。

仕事でうまくいかないことがあった。

そんな時、たまたま使用していた企業のサービスに問題点を見つける。

ここぞと言わんばかりに、その企業の担当者を怒鳴り散らかす。

イメージとしてはこんな感じです。

このモンスタークレーマーは、ブチギレできる自分より弱い立場の人間なら対象は誰でもいいのです。

この場合、製品やサービスの問題改善に向けて前向きに話す意味がありません。

だって、本質的にそこはどうでもいいことなのですから。

少しでも長時間ブチギレていたいだけのヤバイ人です。

企業の担当者がまともに対応しても、何ら意味を持ちません。

②承認欲求の塊のようなタイプ

2つ目のモンスタークレーマーの特徴はこちら。

・承認欲求の塊タイプ

このタイプは、基本的にとんでもない勘違い野郎を想像してください。

まず根本に、「他人に認めて欲しい」と言う欲求を抱えています。

そして、自らの謎の正義感を弱者に対して振りかざし、言論と言う名の暴力で常識人の領域に土足で踏み込みます。

あたかも自分が常識人である前提です。

コ○ナ渦の「マスク警察」「自粛警察」をよく思い出してください。

あの連中が、モンスタークレーマーとかなり似ています。

自分の中にある正義(※科学的根拠なし)を盾に、一般人の些細な行いを徹底追及してきます。

マスクしていない人なんて無視しておけばいいのに、注意しないと気が済みません。

企業のどんな細かいミスも許すことが出来ず、徹底追及しないと気が治りません。

このタイプのクレーマーは、

・頭が良くない謎の正義感の持ち主
・論理武装した小利口な人
・究極の暇人

などが属性として観測されます。

クレームを言って自らの正当性を押し通すことがゴールです。

それゆえ、根本的に製品サービスの改善などに興味はありません。

やはり、一般のクレーム担当の職員がどうこう出来る相手ではありません...

③金銭目的なタイプ

最後3つ目のモンスタークレーマの特徴。

・金銭目的なタイプ

このタイプは、お金が目的、ただそれだけです。

非常にセコイ人間が多いです。

お金目的というのは、色々な形があります。

例えば、軽いクレームで因縁をつけて、支払った料金をタダにしてもらおうと思う人。

返金まで要求はしていないけど、お詫びの品として別の便益を要求する人。

あからさまに、賠償金的な何かを要求してくる人。

「誠意を見せろ」的な発言をするクレーマーも、概ねこのタイプだと思ってOKです。

このタイプは、金銭目的ゆえ、企業の製品サービスの向上などどーでもいいと思っています。

そのため、金銭的目的が叶わない対応をされても、一切引こうとしません。

つまり、賠償の決裁権などがない一般従業員では、どうあっても対処不可能です。

また、賠償責任など法的な責任になると、弁護士や法務部などとの連携も必要です。

小さな会社ならともかく、一般企業の一部署の担当者は完璧にお手上げです。

度が過ぎると脅迫と見なされることもあるので、1人で対応させないことが会社の責任です。

④暇つぶしタイプ

最後4つ目の特徴。

・暇つぶしタイプ

これはある意味、①〜③のクレーマー全員が該当します。

根本的に、モンスタークレーマーは漏れなく暇人です。

他にやることがないから、クレームを入れて暇つぶしをしています。

軽い気持ちで、

「暇だからちょっとクレームしてみるか。」

ぐらいが動機だったりすることもしばしば...

ただ、怒り爆発スイッチが至る所に設置されています。

ちょっとした言葉のあやを取って、担当者に怒鳴り散らかす人も多いです。

最初は軽く文句を言うだけが、エスカレートしていくのもモンスタークレーマーの特徴です。

モンスタークレーマーの特徴が分かったら！基本的な対処法

不本意にもモンスタークレーマーに遭遇した場合、あなたならどうしますか？

まずは、全クレーム担当者に知っておいて欲しい、教科書的な対応方法を解説します。

ポイントは以下の通りです。

それぞれ解説します。

※なお、この対処法は「ハードクレーマー最強撃退法」と言う書籍を参考にしています。

出典：「ハードクレーマー」最強撃退法

決して嘘はつかない

モンスタークレーマ対応で一番やってはいけないこと。

それは、「嘘をつく」こと。

もちろん、普通のお客さん対応でも嘘はダメなのは大前提。

ただ、モンスタークレーマーの場合、嘘がバレたらこの世の終わりだと思った方がいい。

まず、嘘の内容をSNSに書くと言った脅しのネタにされやすい。

また、嘘をついたことに対し、人間的な部分で罵声を浴びせられることにも繋がります。

※お前が一番終わってるだろ、と言うツッコミは胸にしまっておいて。

だから、モンスタークレーマーとは言え、正直に話すのは超重要。

ただし、正直に話すけど、情報は極力与えないのが会話のコツです。

全て自分のせいだと言う口調

モンスタークレーマ相手に、正論は一切必要ないです。

このタイプは、ああ言えばこう言ってくるタイプです。

仮に論破してしまうと、話をすり替えて、別のポイントで難癖をつけてくるだけです。

クレーム対応の時間も長期化し、誰も得しません。

だからこそ、全て自分が悪いと言うスタンスで終始対応するのがコツです。

非常にムカつくしストレスです。

そんな時はこう思いましょう。

吠えている犬にキレたら人間失格だ、と。

モンスタークレーマーは犬です。

そうやってメンタルを管理するのがコツです。

クレーマーに身元を明かさせる

モンスタークレーマーは、完全に非常識な人間です。

それゆえ、「目には目を、歯には歯を」の精神も大事です。

そこでオススメなのが、クレーマーの弱みにつけ込むことです。

目の前のモンスタークレーマーが、最も嫌がることを想像しましょう。

・訴えられることを恐れているのでは？
・警察を呼ばれることを恐れているのでは？

こう考えた時、モンスタークレーマが一番嫌なのは「身元を明かすこと」でしょう。

であれば、相手に身元を明かさせるため、名刺交換や連絡先のヒアリングを行いましょう。

「後日保証を検討する際に、お名前や連絡先が必要になる」

とでも言って、相手の情報を引き出しに行きましょう。

正直、暇つぶしや嫌がらせでクレームを言ってくる人は、これだけでも撤退します。

モンスタークレーマーにとって、身元を知られることはそれだけリスクです。

会社とか家族とかに連絡行くとか、普通は避けたいですからね。

交渉ごとを有利に進めるためにも、相手の弱みに付け込むのは非常に重要な視点です。

落とし所を決めてトークする

クレーマーと相対するときは、時間をいたずらに引き伸ばしても意味がありません。

そのため、トークのなるべく早い段階で、落とし所を確認しておきましょう。

・で、あなたはどうすれば満足なわけ？

と言う重要なポイントを、最初に決めておくしか手はありません。

ここで曖昧なことしか言わない人もいますが、そこはヒアリングです。

そして、その落とし所に持っていってください。

こうしないと、時間だけを永遠に搾り取られます。

モンスタークレーマーの特徴を踏まえた見分けるポイント

モンスタークレーマーは、できるだけ早い段階で見抜くことが重要です。

通常のクレーマーとはわけが違うので、対応方法も全く持って異なるからです。

ここからは、モンスタークレーマーを見分けるポイントも解説します。

基本的には、上記の2ポイントを押さえておきましょう。

それぞれ解説します。

なお、上記分類に関しては「どんなクレームも絶対解決できる！」という書籍を参考に解説しています。

・どんなクレームも絶対解決できる！【Amazon公式】

モンスタークレーマーの顔つきの特徴を知っておく

モンスタークレーマーは、顔を見れば分かる。

上級者になってくると、雰囲気や顔つきで概ね分かります。

これには慣れが必要です。

ただ、モンスタークレーマーの顔つきの特徴には以下のようなものが挙げられます。

覚えておきましょう。

詳しくは、下記の記事でも解説しています。

モンスタークレーマー特有の発言を知っておく

モンスタークレーマーには、ある共通した発言があります。

これらを知っておくことで、早い段階からモンスタークレーマーであることを見抜けるかもしれません。

モンスタークレーマー特有の発言は以下の通りです。

これらの発言は、モンスタークレーマーあるあるの発言です。

行き過ぎたモンスタークレーマーは警察に動いてもらうしかない

なお、これまで紹介した対処法は、ギリギリ現場で抑え込めるレベルのモンスタークレーマーです。

度を越したモンスタークレーマーは、それでも対応しきれません。

そう言う場合は、警察に必ず相談してください。

警察も、モンスタークレーマー相手に動くのも仕事だと分かっています。

近年深刻な問題なので、警察の方に頼りましょう。

総括：モンスタークレーマーの特徴と対処法

最後に、本記事のまとめを残しておきます。

クレーマーに関しては、以下の記事でさらに詳細が分かります。

クレーマーの特徴・心理・対処法について総合的にまとめています。