クレーマーには、様々な心理があります。
・目の前の問題解決を早急にして欲しい
・たまっている不満を聞いて欲しい
・自らの損の穴埋めを責任持ってして欲しい
などなど...
しかし、正当な主張ではない、ただの嫌がらせ的なクレーマーも大勢います。
これらは、「病的クレーマー」「悪質クレーマー」と呼ばれています。
では、実際に度が過ぎたクレーマーに出会った時、どのようなマインドで立ち向かえばいいのでしょうか？
今回は、クレーム対応で悩まないために必要な接客マインドについて解説します。
この記事で分かること
- クレーマー心理は全て「病的」だと割り切るのが最強
- 病的なクレーマー心理によって引き起こされたクレーム事例
- 病的クレーマーに関する医師の見解
Contents
クレーマー心理は全て病的だと割り切ればOK
クレーム対応が初心者の方の中には、勉強熱心な人も多いでしょう。
クレームする人の事を理解しようと思い、クレーマーの心理を勉強する人もしばしば...
確かに、クレーマー心理を勉強することは極めて重要です。
クレーマー心理については、当サイトでも詳しく解説しています。
ただ、どれだけクレーマー心理を理解しても、ベテラン担当者は皆同じ境地に到達します。
どうあってもクレームをつけてくる人は、この世に一定割合存在する。
そして、悪質クレーマーは永遠にいなくならない。
真っ当なクレーマーとか実はいない。
クレームを言われた時点で、クレーマーはクレーマーと思うしかない。
こんな感じです。
実際自分もコールセンターで働いていました。
公務員として窓口対応をした経験もあります。
最初の頃は、一生懸命クレーマーの気持ちを理解し、円滑な問題解決をしようと努力しました。
しかし、ある時悟ります。
もちろん、お客様に気付かれたり、伝わってはダメです。
クレーム担当者として、プロの仕事をきちんとこなすべきです。
ここでお伝えしたいのは、担当者のメンタル管理の問題です。
クレーマーが全員一種の病的な心理だと割り切って見てください。
心に闇を抱えていて、クレームすることでしか自分の価値を証明出来ない人だと思ってください。
怒りより同情が勝ちませんか？
ベテラン担当者は、大なり小なりこのような軌跡を辿っていくものです。
クレーマー心理が明らかに病的！ヤバイ事例3つ紹介
しかしとは言え、クレーマー全てを病気だと割り切れない人も多いと思います。
現実問題、全てのクレーマーが病的なわけでもありませんからね...
そこで、明らかに心理が病的であるクレーマー事例をいくつか紹介します。
なお、今回の事例は以下の書籍を参考にしています。
出典：モンスタークレーマーを一気に黙らせるクレーム対応術【Amazon公式】
スニーカーのせいで足が臭くなって彼女に振られた
1つ目の事例。
・スニーカーのせいで足が臭くなって彼女に振られました
この事例の詳細はこう。
某ショップで、「裸足で履いてもかっこいいスニーカー」と言われて購入した男性A。
男性Aは裸足でそのスニーカーを履き、彼女とのデートに向かいます。
しかし彼女からは、
「足が臭い。」
と言われて、その後音信不通に...
男性Aは、足が臭くなったのは「スニカーのせい！」とシューズメーカーにクレーム。
どう思いますか？
とてもじゃないけどまともな人間のすることじゃない。
一度着た礼服を返品したいと言い出す
2つ目は礼服を返品しにくるクレーマー。
この次第はこう。
あるスーツショップで礼服を購入したBさん。
実際にお葬式にその礼服を着て参列したそう。
ただ、お葬式の中でその礼服に関する評価があまり良くなかった...
だから、一度着た礼服を返品したいとクレーム。
クーリングオフが8日あるから、返品は出来るでしょ？とのこと。
どうですか、法律とか分からなくても、普通に病的だと思いませんか？
礼服というのがこのエピソードのキモです。
これが通用すれば、礼服なんて全員使って即返品すればいいことになる...
このような想像も出来ない人が世の中には普通にいるということです。
ビールのグラスで凍傷したから慰謝料を払え
ラスト3つ目。
今回のクレーマーは、ビールのグラスで凍傷したと騒いだクレーマー。笑
「おい、このビールグラス！凍ってるじゃないか！冷たくて手がしびれて来たぞ！病院代出せ。」
いいですか、吉本新喜劇ではありませんよ。
実際に、とある飲食店で起こったクレームです。
いや、ビールのグラスが冷えてるからって、凍傷になるか。怒
最後のは、病的というかコントと間違えられてもおかしくないレベル。
しかし、世の中には本当に多種多様な人間がいます。
だからこそ、クレーマーなんて本当におかしい病人だと思えば気が楽になるのです。
クレーマー心理の病的要因【医師の見解】
なお、クレーマー心理に関しては、本当に病気のケースもあります。
私自身は医者ではありませんので、それを解説する立場にはありません。
ただ、実際の医師がクレーマー心理の病状に関して解説している動画があります。
参考にしてください。
精神科医がこころの病気を解説するCh
まとめ：病的心理のクレーマーに悩まされないために
最後に、クレーム対応にあたる全職員の方にメッセージです。
クレーム処理、本当にご苦労様です。
クレーマー対応は、相手が病的であろうとなかろうと、精神のすり減るお仕事だと思います。
だからこそ、あなた自身のメンタル管理が実は一番大事なことです。
そんな時、自分の問題ではなく相手の心の問題だと思えるかどうかも大切ではないでしょうか？
実際に病的な人に関しては、いくら頑張っても対応はできません。
病人でなくとも、頭がオカシイと思うクレーマーも実際大勢いるのです。
このタイプもまた、一般のクレーム処理の対応術では太刀打ちできません。
コールセンターや接客業などは、どうしてもクレーム処理はつきものです。
どうしても合わない場合は、サクッと転職して職種を変えるのも1つの手です。
総括：クレーマー心理は病気だと割り切ろう
最後に、本記事のまとめを載せておきます。
この記事のまとめ
- クレーマーの心理特性: クレーマーは、解決を急ぐ心理、不満を吐き出したい心理、損失の補填を求める心理を持っていますが、多くは不合理な要求を含む嫌がらせです。
- 病的クレーマーの特定: 正当でない要求をする「病的クレーマー」や「悪質クレーマー」が存在します。これらは、実際の病的心理から発生する場合があります。
- クレーマー対応のマインドセット
- クレーマーは避けられない存在であり、全てのクレーマーを病的な心理を持つと割り切ることが対応の鍵。
- 対応の際は、相手が病的かどうかではなく、自身のメンタル管理を最優先にする。
- 具体的事例の紹介
- 裸足でスニーカーを履いたことで起こった足の臭い問題。
- 使用した礼服の返品を試みるケース。
- 凍ったビールグラスで凍傷を訴える非現実的なクレーム。
- 対処法
- クレーマー対応が精神的に合わない場合、転職や職種変更も選択肢として有効。
- 精神科医の見解を参考に、クレーマーの心理を理解し、適切な距離感を保つことが重要。
- 最終メッセージ
- クレーム処理は困難ながらも重要な仕事であり、職員は自身の心理的健康を維持するための適切な対策を講じるべきです。
クレーマーに関しては、以下の記事でさらに詳細が分かります。
クレーマーの特徴・心理・対処法について総合的にまとめています。