【メルカリ】クレーマーが返品しない理由！その場合の対処法も解説

メルカリで商品トラブルがあった場合、「返品」という対処法があります。

出発点は、商品に対して何かしらのクレームが入ります。

そして、出品者と購入者で話し合いをして、「返品対応」に持って行くのがメルカリにおける基本的な流れです。

しかし稀に、返品しないクレーマーがいます。

このタイプのクレーマーは、結局何が目的なのでしょうか？

今回の記事では、メルカリで返品しないクレーマーの特徴と対処法を解説します。

メルカリで返品しないクレーマーの特徴・心理

メルカリで商品に不備があった場合は、原則として「返品」という対処法が取られます。

ユーザー同士で連絡の上、送料負担者を決め、購入者が出品者の住所に返品します。

これによって取引自体をなかった事にするのが主な流れです。

しかし、クレームしておいて返品に応じないクレーマーが一定数います。

このタイプのクレーマーには、以下のような特徴があります。

それぞれ解説します。

そのまま取引キャンセルにして欲しい

まず、最も多い心理としてはこれ。

・そのまま取引キャンセルにして欲しい

メルカリの仕様上、返品交換をする事なく、取引をキャンセル出来ます。

つまり、返品しなければそのまま商品は購入者の手元にあるまま。

よって、商品を手にしたまま、料金を支払う事なくタダでゲットできてしまいます。

要するに、この手のクレーマーは究極にセコイ人間なのです。

基本的に、金額が少額であれば、返品で送料を負担すると販売者は赤字になります。

利益が数100円しかないのなら、着払いコストの方が高くつきます。

よって、そのまま商品の返品手続きを取らず、取引キャンセルに応じる出品者も多いです。

要するに、この手のクレーマーはそれを待っているのです。

あなたが、「もうキャンセルでOKです。」と言ってくるのを待っているのです。

クレームしたものの面倒くさいと感じ始めている

2つ目は、そこまで悪質でないものの、タチの悪いクレーマーです。

まず出発点は、本当に何かしらのクレーム内容があった。

例えば商品が違ったり、イメージと違った等の理不尽かもしれません。

そして、いざクレームを入れると、返品の提案をされます。

こうなると、クレームしたもののめんどくさいと感じ始める人が一定数います。

だって、自分で郵便局とかコンビニ行って返品手続きするのダルいですからね...

メルカリ初心者で、返品などをした事がない購入者に多い印象です。

つまり、悪意はないけど、めんどくさいから返品したくないというタイプです。

個人情報を教える事に抵抗感がある

最後は、返品する事によって個人情報を知られたくないという心理です。

このタイプも、流れとしては「めんどくさいと思った系」と一緒です。

まず、本当に何かクレームしたい内容があったんです。

そして、実際に出品者に対してメッセージでクレームをしました。

しかし、返品対応をお願いされ、そこでふとこんな不安に駆られる...

メルカリの返品って、私が相手に返品するの？
しかもその時、送り主の私の住所書かないといけないじゃん...
相手に住所知られるの嫌なんだけど...

このパターンです。

当然ですが、女性クレーマーに多い傾向です。

彼女たちもおそらく、返品をした経験がなく、今回初めて住所が相手にバレることを知ったのでしょう。

そこで返品処理ではなく、取引キャンセルを望み始めます。

これも結構あるあるな事例です。

メルカリで返品しないクレーマーに対する対処法

メルカリでクレーマーが返品しない場合、どうのように対処したらいいでしょうか？

対処法としては、以下のような選択肢が挙げられます。

それぞれ解説します。

粘り強く返品に応じてもらう努力をする

まず大原則として、返品対応を粘り強く購入者さんにお願いしてください。

基本的に悪質クレーマーでない場合は、対応してくれます。

特に、

・めんどくさいと思っているタイプ
・個人情報に対して敏感なタイプ

に関しては、複数回のやりとりの中で信頼関係を築いてください。

ここでは、きちんと対話を重ねることが大事です。

決して「返品しないなんておかしい！」と逆ギレしないこと。

相手もメルカリの返品が初めてで、戸惑っているだけの可能性も大きいです。

少し時間がかかってしまいますが、待ってあげましょう。

早々に諦めてキャンセルして泣き寝入りするのは、決して得策ではありませんよ！

返品に応じないリスクを説明する

数回お願いしても返品してくれないなら、多少はハッパをかけましょう。

そもそもメルカリでは、購入者の都合で返品に応じないことは規約違反です。

事務局にそのことが伝われば、何かしらのペナルティが発生するかもしれません。

そうなると、購入者は最悪の場合「アカウント削除」になるかもしれません。

こうなると、二度とメルカリを使用できなくなります。

その事を知らない購入者もいるので、さりげなく伝えてあげてください。

間違っても脅すような形で伝えてはいけません。

それはそれで、あなたがトラブルメーカーとしてメルカリに目をつけられるだけです。

メルカリ事務局に必ず相談する

メルカリのトラブルは、原則として当事者間で解決することが推奨されています。

ただ、明らかに悪質なユーザーに関しては、事務局も動いてくれます。

この際、メルカリ事務局によって、強制的に取引終了などの措置が取られます。

代金に関してはメルカリが補填してくれます。

ただ、商品自体が手元に戻ってこないですが...

メルカリを使う以上、このようなリスクは考えておく必要があるわけです。

最後の手段にはなりますが、事務局に連絡して下さい。

メルカリで言いがかり！返品に応じる必要はあるのか？

最後はそもそも論。

そもそもメルカリの場合、何が何でも返品対応をする必要があるわけではないです。

特に「購入者都合」の場合がその事例です。

クレームが来た時に、相手に返品対応をお願いしなくてもいいケースを整理しましょう。

明らかなる「購入者都合」の場合

メルカリユーザーの中には、明らかに理不尽なクレームを言ってくる人がいます。

・気に入らなかった
・思っていたものと違った

などなど...

この場合は、クレームを受けた段階で、そもそも返品対応をする必要すらありません。

その際は、以下のように返信して、取引を完了させてください。

ご連絡いただきありがとうございます。

大変申し訳ございませんが、メルカリのガイドラインに基づき、購入者様のご都合での返品には対応致しかねます。

もし商品が不要でしたら、取引終了後にお客さまにて再びメルカリでお売りいただいても構いません。

この度は返品に対応できず、申し訳ございません。

ご理解の程、よろしくお願いいたします。

こんな感じで毅然とした対応で構いません。

取引完了後のクレームの場合

次に、取引完了後のクレームの場合。

お互いに評価が完了した後、2週間の間はメッセージのやりとりができます。

この間に、何かしらのイチャモンをつけてくるクレーマーもいます。

この場合も、基本的には対応しなくてもいいです。

そもそも、受取評価をしているわけで、動作確認を終えている取引です。

これを蒸し返され、さらに返品交換までしていては、出品者の負担が大きいです。

このように非常識ユーザーと付き合っていると、疲れます。

毅然とした態度で臨むことも大事です。

最後に：メルカリでクレーマーが返品しない理由&対処法

最後に、本記事のまとめを残しておきます。

クレーマーに関しては、以下の記事でさらに詳細が分かります。

クレーマーの特徴・心理・対処法について総合的にまとめています。