メルカリを利用していると、クレーマーに遭遇することがあります。
当然ですが、自分の商品の欠陥だった場合は、返品交換に応じる必要があります。
しかし、明らかに理不尽あクレームをつけてきて、商品代をチャラにしょうとする悪質クレーマーも多いです。
金額が少額なら、面倒ごとを避けるために泣き寝入りする人も少なくありません。
ただ、そのようなユーザーはブロックして、二度と関わらないようにする必要があります。
本記事では、メルカリのクレーマーにおける対処法を解説していきます。
この記事で分かること
- メルカリのクレーマーリストの存在について
- メルカリのクレーマー対応方法
- しつこい&理不尽なクレーマーへの対応方法
- メルカリでクレーマーに「返品しろ」と言われた際の注意点
Contents
メルカリ事務局にはクレーマーリスト一覧が存在している可能性大
メルカリを利用していると、100回に1回ぐらいは返品・返金要求が来ます。
特に中国輸入やブランド物転売系は、クレームが多い印象です。
もちろん、あなたに問題がある場合は、真摯に返金返品に応じるべきです。
「悪い評価」をつけられてアカウントの信用が下がることは、今後の取引に悪影響しかありません。
ただ、明らかにクレーム行為を何度も繰り返す悪質ユーザーもいるので注意が必要です。
事務局は把握している
明らかにクレーム回数が多く、頻繁にトラブルを起こしているユーザーは存在します。
この手のユーザーは、複数の販売者に対し、何度もクレームをつけています。
そして、メルカリ事務局は当然この事を把握しています。
メルカリには、クレーマーリストなるものが十中八九存在しています。
そのため、理不尽クレームを言われた際に事務局に連絡すると、このような返事が返ってくることがあります。
〇〇というユーザーは、以前にも同様のクレームをしていた経歴があります。
今回のことは、販売者様に落ち度はなく、事務局で対応します。
悪質クレーマーはアカウントBANされている
なお、悪質クレーマーに関しては、メルカリ事務局も毅然とした対応を取ります。
毅然とした対応とは、「アカウント削除」です。
先ほどの事例でも、実はこう返信が返ってきました。
〇〇というユーザーは、以前にも同様のクレームをしていた経歴があります。
今回のことは、販売者様に落ち度はなく、事務局で対応します。
購入者には「アカウント削除」の処理をします。
メルカリ事務局は、近年増加するトラブル客を事務局判断で処分しています。
おそらくですが、クレーマーリストをまず作成しているのでしょう。
ただ、1回のクレームだけだと、正当なクレームなのか悪質なのか分からない。
だから、リスト化しておいて、販売者から何かしらの通報が入れば目視チェック。
事務局でも看過出来ないと判断すれば「アカウント削除」の処理をしていると推測されます。
メルカリは一度追放されると、ほぼ間違えなくアカウントは復活できません。
電話番号管理なので、別アカウントを作っての復活も現実的には厳しいです。
メルカリのクレーマー対応方法！3パターンの解決方法
続いて、メルカリでクレーマーに遭遇した場合の対応方法についても解説します。
なお、メルカリのクレーマー対応は状況に応じて取るべき対応策が異なります。
そこで本記事では、以下の3パターンに応じて基本的な対応方法を分けて解説します。
それぞれ解説します。
取引完了前
まず最初のパターンは、「取引完了前」です。
取引完了前とは、商品発送後に購入者の評価をしていないタイミングを指します。
この段階でクレームを受けた場合、以下の手順に従ってクレーム対応を行うことになります。
①返品依頼を受ける
↓
②取引メッセージで話し合いを行う
↓
③返送代金をどちらが負担するか決める
↓
④販売者は返送先の住所を相手に教える
↓
⑤購入者が販売者の住所に返送
↓
⑥返品商品到着後に「取引キャンセル」
なお、注意点がいくつかあります。
まずは、送料をどちらが負担するか問題です。
一般的には、販売者のミス(商品が違う・傷がある等)であれば、販売者負担が原則。
購入者都合(確認不足など)であれば、購入者負担が原則です。
なお、この際にどのサービスを使って返品するかも話し合います。
また、返品の場合はメルカリ便を使うことができません。
つまり、匿名配送が出来ないため、お互いに個人情報を明かすことになってしまいます。
このことは、取引メッセージの中で販売者が購入者にきちんと説明すべきです。
そうしないと、後々トラブルになります。
メルカリ便の送料や販売手数料は発生しない
なお、取引がキャンセルになった場合、こんな疑問を感じるはずです。
最初の発送に関わる送料や、販売手数料10%はどうなるの？
結論、送料も販売手数料も発生しません。
返品によって取引がキャンセルされた場合、最初の送料はメルカリ事務局が負担していくれます。
また、販売手数料10%に関しても発生しません。
このことは、メルカリ事務局の公式見解としてHPでもアナウンスされています。
※取引がキャンセルとなった場合、メルカリ便の送料と販売手数料は発生しません
メルカリ事務局
ただし、「メルカリ便」を使っている場合です。
ヤマトや郵便局などで発送していた場合は、送料に関しては販売者負担です。
メルカリで取引を行うのであれば、基本的にはメルカリ便を使うのがベストです。
取引完了後の返品
次に、「取引完了後」の返品に関して。
取引完了後とは、出品者も購入者も評価を完了している状態のことです。
この場合、メルカリのアプリの中での処理が不可能になります。
メルカリの仕様上、取引完了しても2週間以内であればメッセージのやりとりが可能です。
そのため、受取評価をした後に返品を申し出てくるクレーマーが一定数います。
この時の対処法ですが、以下の手順で行うことになります。
①取引メッセージで返品送料について話し合う
↓
②出品者は購入者に返品先の住所を教える
↓
③出品者は返品確認後、事務局に問い合わせをする
↓
④メルカリ事務局が返金対応してくれる
先ほどの「取引完了前」と異なる点は、システム内だけで完結しないことです。
返品確認後、販売者は自らメルカリ事務局に連絡をする必要があります。
なお、返金方法はあなたの売り上げから該当する金額を差し引くという方法です。
実際に銀行口座に返金されるというわけではないので注意してください。
また、ユーザー同士で金銭やりとりをすることは規約で禁止されています。
そのため、出品者が銀行口座などを教えて振込依頼を行う等は推奨出来ません。
配送中の破損等の返品依頼
最後は、配送事故関係です。
これは滅多に起こりませんが、配送中に商品が破損した結果のクレームです。
この場合は出品者も購入者も悪くありません。
そのため、配送事故として事務局が処理してくれます。
ただし、メルカリ便を使用していた時に限ります。
それ以外はメルカリ事務局は動いてくれないので注意が必要です。
しつこい&理不尽なメルカリクレーマーへの対応方法
ここまでは、一般的なクレーム処理です。
ただしまれに、悪質なクレーマーが存在します。
例えば、以下のような理由で返品を求めてくるケースが典型例です。
このようなクレームは、物販では付き物です。
ただし、明らかに相手が理不尽クレームをしている場合、いくつか対処法を考えなくてはいけません。
そこで、理不尽クレームへの対処法を紹介します。
事務局に連絡して助けてもらう
まず一番オススメなのは、事務局に相談することです。
最初に解説しましたが、おそらくメルカリには「クレーマーリスト」が存在します。
そのため、何度か同じ理不尽クレームを入れているユーザーは、マークされている可能性が高いです。
そこでまずは事務局に投げてみましょう。
その上で、事務局の指示に従った対応をするのが、何だかんだで正解だと思います。
感情的にならない
理不尽クレームが来ると、怒りがこみ上げてきます。
ただ、メッセージで購入者とバチバチにやり合うのはやめましょう。
なぜなら、あなたもまたトラブルが多いユーザーとしてマークされる恐れがあるからです。
そうなると、今度はあなたがアカウントBANになるかもしれません。
これは最も損失が大きいはずです。
金額が少額なら取引キャンセルで終わらせる
メルカリにおいて、このような理不尽クレームは付き物です。
特に販売件数が増えれば増えるほど、クレーマーに遭遇することは避けては通れません。
その場合、金額がしょぼいものに関しては、取引キャンセルでいいでしょう。
正直なところ、物販としてビジネスをやるのなら、これは必要経費と割り切るしかありません。
金額が低いのに対応に時間もエネルギーも奪われるのは、トータルでマイナスです。
高額な商品の場合は別ですが、あなたが折れた方がトータルでプラスです。
取引キャンセル後、ブロックして二度と関わらないようにするのが得策な時もあります。
メルカリでクレーマーに「返品しろ」と言われた際の注意点
最後に、メルカリでクレーマーに「返品しろ」と言われた場合の注意点も解説します。
昨今のメルカリ情勢では、返品制度を利用して悪質な行為を行うユーザーがいます。
その手口を知っておかないと、あなたがまんまと搾取されてしまう可能性があります。
事前に知っておいて欲しいポイントは、以下の通りです。
それぞれ解説します。
使用してから返品しろと言ってくるクレーマー
1つ目の悪質クレーマー。
それは、使うだけ使って不必要になったら返品しろと言ってくるクレーマーです。
メルカリの場合、商品到着から受け取りまでに4日間の期間が設けられています。
一般的にはこの期間に動作確認などを行い、問題ないことを購入者が確認します。
ただ、この期間に使用するだけ使用し、4日目に返品依頼をかけてくる人もいます。
服とかカバンとか、あとは本などで横行している手法です。
この場合は、やはり事務局に一度相談して欲しいと思います。
すり替え詐欺のパターン
2つ目は、クレーマーというより詐欺師パターンです。
ブランド品でよく起こるケース。
まず最初に、難癖つけて返品要求をしてきます。
そして、返品に応じてもらったあと、中身を偽物とすり替えて返品するケースです。
こうなると、その偽物をあなたが誰かに販売してしまうかもしれません。
これは完全に詐欺行為であり、犯罪です。
ただ、こういう事を知らずに詐欺行為に加担してしまうケースが少なくありません。
これは出品者も罪に問われるリスクのある案件です。
「知らなかった」では済まされません。
返品されたあとに、ちゃんと中身を確認する癖をつけておく必要があります。
発送した商品が紛失したから返金しろ
最後は、返品というか返金要求タイプのクレーマー。
メルカリ便で取引をしている場合、発送段階で商品が紛失すると、メルカリ事務局が代金を負担してくれます。
そこで、本当は商品が届いているのに、「届いていない」と主張する人が現れます。
まずは出品者にクレームを入れ、発送事故ということにして、タダで商品を入手しようとする詐欺です。
この事例は近年すごく増えています。
最後に：メルカリクレーマーリスト&対応方法まとめ
最後に、本記事のまとめを残しておきます。
この記事のまとめ
- メルカリ事務局にクレーマーリストが存在する可能性が高い：
- 頻繁にトラブルを起こすユーザーのリストをメルカリ事務局が保持している可能性があります。
- 事務局は問題ユーザーを把握しており、アカウントのBANなどの措置を取ることができます。
- メルカリでのクレーマー対応方法：
- 取引完了前の返品：商品発送後から購入者の評価が完了する前にクレームがあった場合、返送費用の責任を話し合い、取引のキャンセルを処理します。
- 取引完了後の返品：双方が評価を完了した後にクレームが発生した場合、メルカリのメッセージシステムを通じて返品送料について交渉し、事務局に連絡して返金を行います。
- 配送中の破損や返品要求：メルカリ便を使用して配送中に商品が破損した場合は、通常メルカリ事務局が対応します。
- しつこい理不尽なクレーマーへの具体的な対応方法：
- 事務局に連絡してサポートを求める。
- 感情的にならず、客観的に対応を心がける。
- 金額が少額の場合は、トラブルを避けるために取引をキャンセルし、ユーザーをブロックすることも検討します。
- 「返品しろ」と言われたときの注意点：
- 使用済みの返品要求、すり替え詐欺、商品が紛失したという偽の返金要求など、様々な詐欺手口に注意が必要です。
- 返品が行われた後は、必ず中身を確認し、事実と異なる場合は速やかに事務局に報告します。
クレーマーに関しては、以下の記事でさらに詳細が分かります。
クレーマーの特徴・心理・対処法について総合的にまとめています。