クレーマー「本社に電話する」にビビらなくていい理由！冷静な対処法

クレーマーによって以下のような言葉を言われた経験はありませんか？

「本社に電話するぞ！」

こんな事を言われると、現場のクレーマー対応の職員は、正直怖い気持ちになりますよね...

・後で呼び出されてしまうのでは？
・クビになったりするの？
・人事評価が下がったりしない？

こんな風に、クレーマーによって心中穏やかではない気分にさせられます。

しかし、クレーマーの「本社に電話するぞ」は基本的に一切ビビる必要はありません。

今回の記事では、クレーマーに「本社に電話する」と言われた時の対処法を解説します。

クレーマーが「本社に電話する」という時の心理

クレーマーの「本社に電話するぞ」にはビビらなくてもいい理由。

それは、この発言の裏にあるクレーマー心理を考えれば分かる事です。

「本社に電話するぞ」という時のクレーマー心理は以下の通りです。

それぞれ解説します。

シンプルに「ビビらせたいだけ」

クレーマーが「本社に電話するぞ」という時の心理。

これは99%ビビらせたいだけです。

そして、こういう事を言う人は、十中八九本社に電話しないクレーマーです。

クレーマーは、クレームを通して何かしらの利益を実現させようとしています。

そのために、目の前にいる従業員を思い通りに動かしたいと無意識に考えます。

そこで、1つの脅し文句として「本社に電話するぞ」と言っているだけのことです。

真に受けてはいけません。

ここで真に受けてしまうと、まんまとクレーマーの術中にハマってしまった事になります。

職員の反応を見て期待値を探っている

2つ目は、ジャブ感覚で「本社に電話するぞ」と言っている人のパターンです。

要するに、ある程度の脅しフレーズを言った時、どう出るのか様子見しています。

ここで動揺するようなら、クレームを強めに言えば何とかなると思えます。

そのため、担当者がどこまでイケそうな人なのかを、チェックしたいのでしょう。

・法的装置を検討します

とかを言ってる人も同じ心理です。

まずは一発ジャブを入れてみて、相手のガードの固さを探る戦略でしょう。

つまり、ここで毅然とした態度でいられないと、クレーマーに攻められます。

クレーム対応というのは、お互いに心理戦をしているものと思いましょう。

他人よりも優位に立っている瞬間を味わいたい

最後は、本気で頭のおかしいクレーマーのケース。

このタイプのクレーマーは、自己肯定感が低く、社会的にも地位の低い人間です。

そのため、クレームを言う事で相手を打ち負かし、人より優位に立てることに快感を覚えています。

「本社に電話するぞ」と言って脅かし、ビビっている相手を見ることが目的です。

そのため、本当に本社に電話したいわけではありません。

えっ、そんな人いるの？と思われるかもしれません...

実際いるんです、そう言う変な人が。

と言うより、クレーマーの一部は、クレームを言うことそのものが目的化しています。

クレームを言っている瞬間が、何にも変えられない快感タイムだからです。

激ヤバクレーマーは、病的な人間だと思って接しないと、あなたも潰れてしまいますよ！

クレーマーが本当に本社に電話するとどうなるか

クレーマーの「本社に電話するぞ」はほとんどがハッタリです。

正直なところ、本社に電話する人は、そんなこと言わずに速攻で本社に電話しています。

マジで喧嘩の強い人が、「お前ボコボコにするぞ」とか言わないのと同じ理屈。

本当に強い人は、そんな宣言せずにボコボコにしちゃいます。

ただ、中には本当に本社に連絡するクレーマーもいます。

クレーマーが本社に連絡するとどうなる

クレーマーが本社に電話すれば、当然本社が対応します。

ほとんどの場合、本社の人間はクレーマーから話を一方的に聞かされます。

そして、必ずこう言って一旦電話を切ります。

担当した従業員に事実確認をした上で、折り返し電話いたします。

そして、本社の人間から現場に確認の連絡が入ります。

本社の人間と上司が話し合い

次に、本社の人間とあなたの上司が話す事になるでしょう。

もしくは、あなた自身が直接本社の人間と話すかもしれません。

いずれにせよ、まずはヒアリングで事実を確認されます。

クレーマーの言っていた内容と、実際の対応に食い違いがないか等を聞かれると思ってください。

その上で、各事案ごとに本社が何かしらの結論を出します。

本社がクレーマーに折り返し連絡

全てのヒアリングが終われば、あとは本社が対応することが多いです。

現場レベルで対応が出来なかったわけなので、もう本社で対応するしかないです。

ただ、クレームの内容によっては本社でも結論は変わりません。

理不尽クレームであれば、本社に駄々をこねても無意味です。

本社へのクレームはよくある事なので気にしなくてOK

なお、本社クレームというのは決して珍しいことではありません。

当然ですが、大きい会社であればあるほど、本社宛にクレームは来ます。

しかも、ほぼ毎日のようにクレームは来ている企業も珍しくないです。

だから、過度に本社クレームを恐れる必要はありません。

あなた自身が間違った対応を取っていないなら、本社も特段あなたへお咎めなどしません。

「今回は災難だったね。」
「次からはもっと上手くかわしてよ。」

と労いの言葉をかけてくれる会社も多いです。

クレーマーに本社に電話すると言われた時の対処法

最後に、「本社に電話するぞ」と言われた時の対処法をお伝えします。

ケースによって、考えることが異なります。

ポイントは以下の通りです。

それぞれ解説します。

上司や別の担当者に代わってもらう

まず最初の対処法ですが、別の人にバトンタッチしましょう。

「本社に電話」と言ってきた時点で、あなたでは手に負えない可能性があります。

それはあなたの問題なのか、相手の問題なのかは分かりません。

ただ、別の担当者に代わったらクレームが解決する例も少なくありません。

やはり相性の問題もありますからね。

組織というのはお互いに助け合って回っています。

今回は誰かに助けてもらい、次回は自分が誰かを助ける側に回る。

こんな風に、会社全体でバランスよくクレーム対応に取り組みましょう。

必ず上司には報告しておく

クレーマーの「本社に電話」は基本的にはハッタリです。

しかし、ごく稀に本当に連絡する輩もいます。

そうなった時、仮にあなたが悪くなくとも、上司に報告していないのはマズイです。

事前にヤバい客が何かしらのイチャモンを本社にしてくると聞いていれば、上司も文句はないでしょう。

ただ、自分に報告もなく本社から連絡が来ると、上司もいい気がしません。

上司やチームの中で信頼を失わないようにすることが何より大切です。

本当に自分に落ち度がないかを再確認

自分に落ち度がないかを確認することも大事です。

もし仮に、クレーマーの言っていることが正しいとしましょう。

そして、本社に報告され、自分が責められる立場になったとしましょう。

この場合、残念ながらあなたの立場が危ういです。

そこでまずは、クレーム対応について自身のミスがなかったかを、改めて思い返してください。

ミスがあったと自覚したら、その事を上司に正直に話しましょう。

ちゃんと反省している姿があるなら、チームのメンバーは許してくれます。

仮に本社から連絡が来ても、事前にそれが共有出来ていれば、あなたの傷は最小限で済みます。

総括：クレーマー「本社に電話する」にビビらなくていい理由&対処法

最後に、本記事のまとめを残しておきます。

クレーマーに関しては、以下の記事でさらに詳細が分かります。

クレーマーの特徴・心理・対処法について総合的にまとめています。