クレーマー対処法はマスカレードホテルに学べ！「無理です」は禁句

クレーマーの対処法を学びたいなら、ホテルのクレーム対応を勉強すべきです。

正確に言うと、ホテル接客を描いた映画「マスカレード・ホテル」で勉強すべきです。

出典：Amazon Prime公式

※マスカレードシリーズ全部を見てください。

キムタクと長澤まさみが出演する映画ですが、接客業を学ぶ最高の教材です。

特に、ホテルのフロントマンである山岸役の長澤まさみさんから学べることが多すぎる作品です。

「無理です。」は禁句。

お客様を信じるならとことん信じる。中途半端なことは辞めなさい。

ホテルのルールはお客様が決めるものです。

お客様を神様扱いしすぎている感じもあります。

ただ、その根っこの考え方は接客業をする上でとても大切です。

当然ですが、クレーマー対処法にも役立てることができます。

今回の記事では、一流ホテルマンに学ぶクレーム対処法を解説します。

一流ホテルに学ぶクレーム対処法の基本！「無理です」を言わない

クレーマー対処法を学ぶ上で、最も重要なことは何？

・テクニック？
・クレマー対応マニュアル？
・トーク術？

どれも重要ですが、本質ではありません。

最も大事なことは、

「顧客のために何ができるかを考える姿勢」

これです。

「無理です」は絶対に言わないホテルマン山岸

映画「マスカレードホテル」では、様々なクレームを受ける場面が描かれます。

その中には、どう考えても無理な要求もありました。

例えばこんな要求。

ジャケットのボタンが取れたから、あんたらが探して。

パソコンのデータが消えたから、責任とってお前らが再入力しろ。

この理不尽要求にどうやって対応するかどうかが見どころの映画です。

自分が同じ立場だったらどうするか考えてください。

ホテルでPC作業していた顧客が、データ入力中に何らかのトラブルでデータが消えてしまった。

その原因はてる側にあるわけではない。

それなのに、膨大な量のデータの再入力をホテルマンに要求する宿泊者を。

これは明らかに理不尽クレーマーの典型例です。

ただ、長澤まさみ演じる山岸は、絶対に「無理です」を言わない。

「無理です」を言うことは、一流ホテルマンとしてあるまじき事という接客マインドがあるからです。

山岸が「無理です」を言わない理由

山岸さんが「無理です」と言わない理由。

これが何でだか分かりますか？

お客様は神様だからではありませんよ！

山岸さんが「無理です」を言わない理由はこれ。

・常に顧客のために何ができるかを考えているから

そもそも、「無理です」と言ってしまえばそこで全て終了です。

顧客との信頼関係もそこで全て終わります。

しかし、仮に無理な要求を受けても、一旦はそれを受け入れておく。

その上で、

「本当にその要求は無理なのか」
「他の選択肢で解決策を提示できないか」

を必死に考える。

少なくともその姿勢を顧客に伝えることが出来れば、そこから何か別の展開が生まれる可能性はある。

このマインドで仕事をしているのが山岸さんです。

【映画ネタバレ】最後に「無理です」と言っちゃう山岸さん

なお、この映画の見どころかつオチは最後です。

※完全にネタバレになってしまいますので注意

この映画は、刑事の新田(キムタク)とホテルマンの山岸(長澤まさみ)の関係も見どころです。

ホテルに潜入していた新田は、作中を通して山岸に好意を寄せるようになります。

そして、最後に新田は山岸をディナーに誘うシーンがあります。

新田に食事に誘われた山岸は、最後にこう答えます。

無理です。

はい、ちゃっかりデートは断るというオチです。

この瞬間、ホテルにいる人が一斉にはけていくのが面白いです。笑

まあ、この「無理です」には理由があるので、詳しくは本編を見てください。

・マスカレードホテル本編【Amazon Prime公式】

ホテルのクレーマー対応術！ルールはお客様が決める

マスカレードホテルの山岸さんからは、もう1つクレーム対応で学べる考え方があります。

それがこれ。

・ホテルのルールはお客様が決める

完全にお客様は神様的な感じです。

しかし、接客業の基本的なスタンスが学べる考え方ではあります。

ホテルのルールはお客様が決める

マスカレードホテル本編では、こんなクレーマーが出ます。

・ホテルの混雑を何とかしろ

それに対して、潜入していた新田は、お客を注意します。

このせいでお客が大激怒するという事件が起こってしましました。

このことで、山岸から新田は注意を受けます。

それに対し、新田は山岸にこう反論。

順番を待つのは小学生でも分かるルールだ

ここではルールはお客様が決める。
だから私たちはそのルールに従わなければなりません。

徹底した顧客ファーストの接客もある

ホテルマンとして、とにかくお客様ファーストを貫くのが山岸さんです。

この姿勢は行き過ぎとも捉えられます。

しかし、クレーマー対応に悩んでいる人は、この接客姿勢を少しでも学ぶ意味があります。

なぜなら、顧客ファーストでいた方が、絶対にクレームを受けずらいからです。

正直なところ、マスカレードホテルの接客はやり過ぎです。

ただ、クレームをそもそも起こさないために、顧客を大事にする気持ちは大事です。

この映画では、接客業の基本的なマインドを学べます。

どうしても横柄な態度を取って来る顧客もいます。

しかしそれでも顧客ファーストを貫くのが、一流の接客なのでしょう。

接客業をする人間としては、色々と考えさせられる映画です。

・マスカレードホテル本編【Amazon Prime公式】

ホテルでクレーマーに対処する際の注意点

ここまでは、マスカレードホテルから学ぶクレーム対処法を解説してきました。

ただ、これはあくまでも映画の世界。

現実問題、無理難題を押し付けて来る人は、本当に無理難題です。

実際、マスカレードホテルは現役ホテルマンから批判の声も多かったです。汗

なので、あくまでもマインド面だけを吸収し、現場では臨機応変に対応してください。

無茶苦茶な要求をしてくるクレーマーには、毅然とした態度でもOKです。

また、接客業というのは、ある意味ではこのぐらいストイックさも求められる場面があることを知りましょう。

その上で、接客業が向かないと思うなら、早めにキャリアチェンジすべきです。

接客業のキャリアしかないと、いざ転職するときも接客の仕事しか紹介してもらえません。

若い時であれば未経験職種への転職も出来て、キャリアチェンジが実現します。

接客業に嫌気がさしている人は、早めに転職活動を始めるべきですよ！

総括：ホテルのクレーマー対応術はマスカレードホテルに学ぼう

最後に、本記事のまとめを残しておきます。

クレーマーに関しては、以下の記事でさらに詳細が分かります。

クレーマーの特徴・心理・対処法について総合的にまとめています。