クレーマー対応の中で、最も大変なのが以下の2つのクレーマー。
・モンスタークレーマー
・悪質クレーマー
両者とも、金銭要求や脅迫・暴力行為などクレーマーを逸脱するとアウト。
当然ですが、犯罪行為をする人に、企業がまともに対応するのは不可能です。
ただ、クレーマー対応する現場の気持ちはこう。
「クレーマー対応で警察呼んでいいの？」
「クレーマー対応で警察呼ぶ基準て何？」
結論、クレーマー対応で警察を呼ぶことは何の問題もありません。
そして、警察が介入して逮捕に至った事案も、実は山ほどあります。
本記事では、クレーマー対応で警察を呼ぶことの可否&警察によって事件化されたクレーマー案件を紹介します。
この記事で分かること
- クレーマー対応で警察呼んでいい？→結論：呼ぶのはOK
- クレーマー対応で警察が介入した実際の事件紹介
クレーマー対応で警察呼んでいい？通報&相談OK【弁護士による見解】
まず最初に、クレーマー対応における警察介入の有無について解説します。
法的な見解も入るので、弁護士の見解を紹介します。
このセクションでは、以下のテーマについて解説します。
それぞれ解説します。
クレーマー対応で弁護士を呼んでもいい【弁護士見解引用】
クレーマー対応に関して、弁護士さんの見解を紹介します。
以下、弁護士先生の見解の引用です。
警察はクレーマー相手でも対応してくれる
「クレーマーに警察が対応してくれますか。民事不介入とかいいませんか」と質問されることがある。これは大きな誤解だ。クレーマーで業務に支障がでているような場合には警察としてもきちんと対応してくれるから安心してほしい。
ここで間違っていけないのは、当事者間のトラブルは民事的なものだけではないということだ。例えば「100万円を返済しろ」というのは民事的な請求だから警察としてなにか加入することはできない。当事者の見解が異なるのであれば、裁判ではっきりさせていくほかない。でも取り立ての方法が間違っていたら恐喝罪（刑法249条）になる。民事的な要求であってもやり方しだいでは刑事上の責任になってしまうということだ。
【弁護士が解説】クレーマー対応時に警察を頼るべきか。
まず結論。
クレーマー対応において、警察はきちんと対応してくれるということ。
また、よく言われる「警察は民事不介入」に関してはこういう見解。
クレーマー対応で業務に支障が出ている場合は、警察はきちんと対応する。
もちろん、暴行や恐喝など刑法上の問題がある時は言わずもがな。
結局のところ、警察はクレーマー対応にちゃんと向き合ってくれるから安心して欲しいということです。
クレーマー対応やカスハラで警察は動いている【動画あり】
なお、論より証拠を見せましょう。
実際、クレーマー対応に警察が呼ばれて対応している動画は山ほどあります。
上記は福岡県警の取り組みです。
立場の違いを利用し、理不尽なクレームや暴言を繰り返したり、度を超えた謝罪や対価を要求したりする「カスタマーハラスメント」は、民間企業だけではなく行政サービスの現場でも増加しています。福岡県警は都道府県警単位で初めて「カスハラ」マニュアルを策定しました。「逮捕権」に象徴される強大な権力を持つ「警察」までもが必要とした「カスハラ」マニュアル。策定の理由を取材しました。
福岡県警は、都道府県単位で初となる「カスハラマニュアル」を作っています。
近年増加する悪質なクレーマーに対し、警察はマニュアルまで作って本格対応するようになったということです。
また、実際にクレーマー対応に当たる警察の方々の様子が分かる動画も多くあります。
このように、実際にクレーマー対応に当たっている警察の方々が、全国に大勢います。
クレーマー対応で困ったら警察に通報・相談すべし
クレーマー対応をどこまで会社責任でやるのか？
この線引きは難しく、イチ従業員となればますます難しい判断です...
ただ、すぐに上司や責任者に相談し、警察対応に持っていくのは賢明な判断です。
クレーマーの中には、本当に暴力を振るってくる人もいます。
クレーマーは精神疾患を抱えていたり、境界知能で物事を正しく判断できない人もいます。
中には、「無敵の人」もいて、何をしてもいいと思っている人もいます。
これは、見た目や外見だけでは判断できるわけではないです。
危険を感じたら、警察対応をお願いすることは極めて重要です。
クレーマー対応で警察呼んでいい？相談通報の事例
クレーマー対応に詳しくない人の場合、実際に警察によってクレーマーが逮捕された事例を知らない人も多いでしょう。
しかし、毎年毎年、クレーマーはかなりの数警察によって逮捕されています。
そこで、実際に警察に相談・通報されてクレーマーが逮捕された事例を紹介します。
今回紹介する事例は以下の通りです。
それぞれ解説します。
買った菓子に髪の毛が！金払え！で逮捕
1人目のクレーマーは、典型的なクレーマー。
お店でお菓子を購入した後、
「買った菓子に髪の毛が入っていた。」
「店まで行ったタクシー代を出せ。」
と店員を脅し2万5000円を脅し取る。
しかも、全国28都道府県で同じような手口でクレームをつけて金銭要求...
こういう人がいるから、警察への相談をきちんとする必要がありますね。
色落ちを理由に「今後の代金を一生タダにしろ」と難癖
2人目は、クリーニング店のクレーマー。
シャツをクリーニングに出し、色落ちしてると因縁。
「弁償金は取らないから、今後の代金を一生タダにしろ。」と脅迫。
実際に300回以上もクリーニング代を踏み倒しており、結局逮捕。
度が過ぎたクレーム対応を求め、結果お縄につきます。
ポテトの量が少ない！コーラの氷が多いとゴネて暴行事件
33歳新聞配達店の男性のクレーム事件。
マックでポテトとコーラを注文。
「ポテトの量が少ない。コーラの氷が多い」とゴネる。
謝罪した従業員に対し、
「この落とし前どうつけるんだ？」
と胸ぐらを掴んで恫喝。
後日警察に通報されて無事撃沈...
隣人の騒音に腹を立ててシャッターに塩を撒く
今度は近所クレーマー。
隣家のシャッター音がうるさいことに腹を立てたお寺の住職。
シャッターの前に塩を撒く等の嫌がらせ行為。
しかも、一度に1キロも。汗
シャッターが錆びてしまう原因を作ったとして、建造物損壊の疑いでパクられます。
それにしても、近所トラブルは本当にリスク大ですよね...
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近所クレーマーの心理！一撃で相手家庭ごと終わらせる禁断の対処法
近所クレーマー...あなたの周りに、半分以上嫌がらせまがいのクレームを入れてくる住人はいませんか？平和に生活したいだけなのに、近所クレーマーは全てをぶち壊してきますよね...しかし、近所クレーマーはど ...
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呪いコ○すぞ！と脅迫
最後は無職おばさんの犯行。
おばさんは隣家に腹を立て、毎晩のように嫌がらせクレーム。
クレーム内容は「呪いコ○すぞ！」とのこと。
他にも大音量でラジオを流すなどの嫌がらせをしていたとのこと。
警察からは100回以上注意を受けるも無視。
警察の逆鱗に触れてパクられます。
なお、今回のクレーム事例ですが、「モンスタークレーマーを一気に黙らせるクレーム対応術」と言う書籍を参考にしています。
出典：モンスタークレーマーを一気に黙らせるクレーム対応術【Amazon公式サイト】
クレーマー対応で警察呼んでいいと分かった後に
クレーマー対応は、
・一般クレーマー
・モンスタークレーマー
の2つのクレーマーによって大きく対応が異なります。
警察を呼んでいいかどうか迷うのは、「モンスタークレーマー」の方でしょう。
そのため、まずはモンスタークレーマーの特徴をきちんと知っておくことが大切です。
モンスタークレーマーに関しては、以下の記事で解説しています。
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モンスタークレーマーの特徴！理不尽を一発で黙らせる撃退法を教える
モンスタークレーマー一般のクレーマーと異なり、明らかに理不尽なクレーマーがいます。このタイプのクレーマーは、一般的なクレーマー対応術などは一切参考になりません。本屋さんで売っているような、クレーム対応 ...
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最後に：クレーマー対応で警察呼んでいい？結論：通報相談は大正解
最後に、本記事のまとめを残しておきます。
この記事のまとめ
- モンスタークレーマーと悪質クレーマーの対応
- 最も対応が困難なのは「モンスタークレーマー」と「悪質クレーマー」です。
- これらのタイプはしばしば金銭要求や脅迫、暴力行為に及び、企業が適切に対応することは不可能です。
- 警察を呼ぶことについて
- クレーマー対応で警察を呼ぶことに問題はありません。
- クレーマーが法的な境界を超えた場合には、多くの逮捕につながる警察の介入があります。
- 警察を呼ぶことの法的見解
- 弁護士によると、クレーマーの行動が業務に支障をきたす場合、警察は介入できます。
- 通常民事と見なされる状況でも、警察が介入する場合があります、特に行為が犯罪に当たる場合。
クレーマーに関しては、以下の記事でさらに詳細が分かります。
クレーマーの特徴・心理・対処法について総合的にまとめています。