しつこいクレーマーの電話対応に大成功した体験談！120点の対処法

クレーマー対応の中でも、一際厄介なのが「電話対応」です。

対面と違って顔が見えない相手に対しては、クレーマーも過激化します。

しかも、電話の場合はしつこく何回も電話してくるクレーマーも多いです。

お客様センターのスタッフなどは、日々電話クレームに対応しなければいけないので大変ですよね。

私自身も、元公務員として電話窓口で数多くのクレーマー対応をしてきました。

そこで本記事では、しつこいクレーマーの電話対応に大成功した体験談をお伝えします。

この記事を読むことで、クレーマーへの電話対応のコツも何となく分かるようになりますよ！

クレーマーの電話対応に成功した体験談【市役所】

今回紹介する体験談は、私が公務員として市役所勤務していた時の体験談です。

まだ入社して間もない係員のペーペーの時の話です。

ただ、ペーペーと言っても電話対応はバリバリやらされます。

当時、国民健康保険の担当をしていた時の話をしますね。

市役所職員に寄せられた無茶苦茶なクレーム

いつも通り仕事をしていると、1本の電話がなります。

総合受付から私のところに転送されてきたので、めんどくさいクレーマー感がすでに満載です...

クレーマーらしき男は電話を変わるなり、「ちょっと言いたいことあるんやけどな。」とすでに食い気味。

クレームの内容はこうです。

国民健康保険の金額な、毎度毎度高すぎるわ。
まあそれはいい、決まりやからな。
ただせめて、クレジットカードで払わせろ。
今月大きな出費があるから、今手元から現金吐き出したくないんや。

国民健康保険の納付に関しては、自治体によって納付の仕方が異なります。

ただ、ほとんどの自治体はクレジットカード納付には対応していないと思います。

自分が働いていた職場でも、クレカ納付は不可能。

コンビニや金融機関で現金払いしてもらうか、銀行振込しか手がありません。

これも決まりごとなので、文句を言われてもどうすることも出来ません。

しつこい！クレカ払いにしろとゴネる市民

この要求に対し、私は出来ないことをお伝えします。

しかし、クレームはエスカレートしていきます。

あのな、出来るようにしろって言ってるんや。
もし出来んのならな、クレカのポイント分は保険料安くせんかい。
パソコンで数字いじるだけやろが。

はい、もう無茶苦茶です。

職員の権限でそんなもの変えれるわけもなく、仮に変えたら明らかに職務規定違反。

しかも、結局言いたいのは「ポイント分は割引しろ」ですか...

クレジットカードであれば、カード会社にもよりますが大体1%は還元されます。

だから、普段の買い物で現金払いするとかは確かに勿体無いんですよ。

だって、毎回1%損し続けているわけですからね...

年間200万現金使うなら、クレカに置き換えるだけで1%の2万円はポイントバック。

それを40年とか続ければ、80万円も支出に差が出る。

賢い人はクレジットカードを使うんうや！

と力説されました。

おっしゃる通りなんですが、国の支払いってカード使えないものが多いんです。

そして、そんなの係員の自分がなんとか出来るわけない...

悪質クレーマーの電話を切るために私がしたこと

さて、こうなるとクレーマー対応は泥沼化します。

だって、無理なものは無理なので。

そして、電話だと罵詈雑言の嵐なので、何とかして一旦は電話を切る必要があります。

そこで私は、こう切り返します。

今回のご要望は承知いたしました。
ただ、私は係員の身分でして、私の判断では決めることができません。
一度上司に相談して対応を決め、折り返し電話してもよろしいでしょうか？

結局のところ、電話を切り上げる方法はこれしかありません。

こうすれば、一旦は電話を切ることには精巧できます。

ただ、ここからは私独自の手法。

まずですね、こんなの上司に相談しません。笑

だって相談しても結論変わらないでしょ。

結論変わらないことをわざわざ上司に相談して、時間を奪うなんて間違っています。

それで自分の評価を下げられても嫌です。

なので、クレーマーは15分後に電話すると決めて、ここからは休憩タイムです。

クレーマーの電話を切った後は天国

クレーマーの電話を切ったら、後は天国です。

だって、15分間休憩すればいいだけなので。

はい、このマインドがクレーム対応では大事です。

真面目にやらない。受け流す。

公務員が仕事サボってる？

知りません。こっちも人間です。ストレス解消タイムも仕事のうちです。

そして、コーヒー飲んだり、スマホで漫画読んで精神統一です。(やりすぎ)

クレーマーに折り返し電話する

さて、時間になったのでクレーマーに折り返し連絡します。

もちろんですが、上司に相談しても無理だったと伝えるだけです。

ただ、コツがあるんですよ、伝え方に。

上司に相談しましたが、やはりクレカ払いはシステム的にできないとのことでした。

ただ、直属の上司は相手にもしてくれませんでしたが、課長は一生懸命話を聞いてくれました。

課としては何も解決できなかった事を、改めまして謝罪いたします。

ここでのコツは、あえて直属の上司を悪者にすること。

こうする事で、自分に向いた怒りの矛先を、上司にそらすことができます。

そして、上司よりも上の人間は真摯に対応しているという、組織のアピールもする。

ここまでやれば、まあまあ筋を通したことになります。

なお、「その上司に代われ」と言われても、私なら代わりません。

本日年次休暇で、プライベート用のスマホに電話したら、さっきブチギレられました。

と、かわいそうな自分に免じて！とアピール。

ここまでやったんだから許して感を出します。

これでも無理なら、本格的なモンスタークレーマーなので、警察対応しかないです。

そもそも、ポイント分割引しろとか脅迫罪スレスレです。

公務員は弁護士相談とかも出来るので、クレーマーは本当に注意したほうがいいです。

クレーマーの電話対応のポイント

次に、クレーマーの電話対応で気をつけるべきポイントを紹介します。

重要なことはいくつかありますが、ポイントは以下の5つです。

それぞれ解説します。

電話対応の基本は「喋らない・喋らせる」

電話対応においては、顔でコミュニケーション取れません。

そのため相手も、色んなことを一気に喋ってきます。

そこで最初は、何を言われてもひたすら聞きつづけましょう。

絶対に途中で喋ってはダメです。

ここで、「この職員は話を聞いてくれない」と思われると、その後一気にやりずらくなるからです。

上司を出せと言われても基本出さない

クレーマーあるあるですが、すぐに上司を出せと言ってくる人がいます。

しかし、その要求には応じない。

上司に代われない理由なんていくらでも作れると思います。

そして、自分がプロである感をハッタリでもいいから出すのです。

基本的に舐められたら付け入られます。

あなたが新人なら、なおさらハッタリが大事です。

会社の決まりやルールを押し付けない

電話対応は顔が見えないので、相手の情に訴える戦法が使いずらいです。

そのため、「冷静に淡々と対応する」というのはかなり危険。

その中でも、

・ルール上こうと決まっています

系の発言は完璧にアウトです。

それが正論でも、相手はムカつきます。

ムカつかれたら、クレームが長期化して損するのはあなたです。

長時間のクレームは無駄！途中で必ず切る

電話ークレームは、長時間に及んでしまうことも多いです。

この場合は、おそらく出口の見えない会話になっています。

同じことを繰り返しているのでしょう。

そのため、クレームが長時間になりそうだと察知したら、いち早く電話を切るのです。

コツは先ほど伝えた通り！

上司に確認してから折り返します。

これで一旦リセットしないと、あなたの時間が奪われ続けます。

悪質クレーマーとのやり取りは必ず録音

悪質クレーマーの場合、法的処置の可能性も踏まえ、必ず音声録音してください。

これは、自分の身を守る一番の防衛策です。

もし会社の固定電話で録音機能がない場合は、後付けで録音できる器具もあります。

あなたが、会社の社長や決裁権を持つ人間なら、今すぐにでも導入しましょう。

Amazonで安い値段で手に入ります。

出典：太知ホールディングス KOBAN【Amazon公式サイト】

クレーマーの電話対応に疲れた時の対処法

最後に、どうしてもクレーマーの電話対応に疲れてしまったあなたに対処法をお伝えします。

ポイントは以下の通りです。

それぞれ解説します。

真面目にやりすぎない！手を抜きなさい

クレーマー対応は、真面目にやったら負けです。

特に悪質クレーマーは、常識が通じません。

インフルエンサーのひろゆきさんはこう言っています。

「頭の悪い動物がなんか言ってると思えばいい。」

本当にその通りで、適当にやればいいんです。

そもそも楽しい仕事じゃないと思う

ハッキリいますが、電話対応の仕事は決して楽しい仕事ではありません。

そのため、仕事で楽しさを求めたら地獄です。

基本的にストレスが大きい仕事だと割り切りましょう。

そして、別の場所で楽しいことを見つけてください。

現実的に、これが一番まともな対処法です。

一生やれる仕事ではないことは覚悟すべし

クレーマーの電話対応系の仕事は、非常に離職率が高い仕事の1つです。

コールセンターなんて、本当に人の入れ替わりが激しい...

つまり、真っ当なメンタルの持ち主が、長く続けられるような仕事ではありません。

遅かれ早かれ、みんな辞めます。

だからこそ大事なのは、自分のキャリアを早い段階で見つけ、舵を切ること。

資格の勉強して専門職を目指したり、手に職をつけておくなど努力する。

会計系のバックオフィス業務で接客とは無縁の働き方をする。

色んな仕事の仕方があるので、いつでも転職できるように準備しておきましょう。

最後に：しつこいクレーマーの電話対応の極意

最後に、本記事のまとめを残しておきます。

クレーマーに関しては、以下の記事でさらに詳細が分かります。

クレーマーの特徴・心理・対処法について総合的にまとめています。