接客態度にクレームする人の心理！接客態度が悪いと言われない方法

クレームの中でも、従業員の「接客態度」に対して文句を言うクレーマーがいます。

企業の製品やサービスが払ったお金に見合ってない！

これは十分に理解できるクレームであり、企業は誠心誠意対応しなくてはいけません。

ただ、従業員の態度といった主観的な評価に伴う部分のクレームは非常に厄介です。

なぜなら、合理的に問題解決することが難しく、クレーム処理の公式も存在しないからです。

本記事では、接客態度にクレームする人の心理および対処法を解説していきます。

クレームの種類！製品レベル&接客態度レベル

接客態度へのクレームを考える前に、そもそもクレームの種類を把握しておく必要があります。

一般的にクレームとは、以下の2段階に分かれて成長していきます。

それぞれ解説します。

段階1：製品(プロダクト)レベル

一般的に、クレームと言うのは、接客レベルのクレームから出発しないです。

基本は、「製品・サービスレベル」から出発します。

製品・サービスレベルのクレームとは、その名の通り製品とサービスに対する苦情です。

製品であれば、その製品を使って満足がいかなかったと言うクレーム。

あるいは、製品に欠陥があり、その改善を求めるクレームなどがそれに該当します。

サービス業であれば、受けたサービスが金銭に見合っていない系のクレームです。

企業のクレーム対応においては、この製品レベルのクレームで抑え込めるかが勝負です。

段階2：接客態度レベル

2段階目は、「接客態度レベル」です。

基本的に、顧客との接点は「製品レベル」です。

顧客はまず、製品やサービスに対するクレームをします。

そして、従業員がクレーム対応をするのですが、それが不十分だと第二段階に発展。

これが、クレームの第二段階の「接客態度レベル」です。

悪質クレーマーはいきなり「接客態度レベル」から

なお、上記で説明しているのは一般的なクレームを想定しています。

しかし世の中には、一般常識が通用しない悪質クレーマーも存在します。

このタイプは、クレームを言うことそのものが目的になっています。

息をするかクレームするかの人生です。

そのため、少しでも自分の気に入らない接客態度を見ると、イチャモンの嵐です。

もちろん、明らかにおかしな接客態度をしている人は別です。

しかし、多少接客マナーが甘い従業員なんて世の中にゴマンといます。

高級ホテルの接客じゃないんですから、誰もそこまで求めません。

しかし、悪質クレーマーはコンビニ店員にすら、最高レベルの接客態度を求めてきます。

接客態度にクレームする人の心理

接客態度にクレームをする人は、どのような心理状態なのでしょうか？

ここからは、接客態度にクレームを入れる人の心理に関して解説します。

ポイントは以下の通りです。

それぞれ解説します。

とにかく怒りが収まらない人

基本的なクレームは、製品レベルで終わります。

顧客のクレーム内容に耳を傾け、そして適切な改善策が提示できていれば。

しかし、その逆の場合、顧客の怒りはピークに到達します。

つまり、

・顧客の意見に耳を傾けず、適切な改善策が提示できていない人

のパターンです。

こうなると、当初は製品に対して向いていた怒りが、担当者個人への怒りに昇華します。

クレーマー本人も、何に対して怒っているのか分からなくなります。

企業の製品に満足できなかった事がきっかけで、いよいよ担当者の人格攻撃をしてしまいます。

これは、担当者の言い方が悪い場合ももちろんあります。

ただ、その人が本来クレーマー気質だった可能性もあります。

何れにせよ、製品レベルのクレームで止めきれなかったら、接客態度に関する指摘は必ず起こります。

製品レベルのクレームを論破された人

2つ目のパターンは、製品レベルのクレームを論破されてしまった人です。

顧客は最初、製品レベルのクレームを、自分が正しいと思って苦情を入れています。

しかし、対話の中で自分が間違っていたと気付くケースも少なくありません。

例えば、利用規約にきちんと断りがあったのに、それを読まずにクレームしてきているパターンなど...

客観的に見ても間違っていたのがクレーマーという構図になります。

顧客は恥さらしもいいところです。

こうなると、後に引けなくなったクレーマーが、接客態度に関してクレームをし始めます。

口喧嘩で負けた人が、相手の人格攻撃に話をすり替えるのと理屈は一緒です。

もはや、後に引けないだけで、完全に泥試合の始まりです。

相手より優位に立ちたいと思う器の小さい人

最後は、本当にどうしようもない人間の心理です。

このタイプは、基本的にモンスタークレーマーです。

この人たちの心理は、

・クレームを通して相手にマウントを取りたい！

基本的にこれだけです。

立場的に弱い人を見つけてお説教。

自分に服従している人間を見て快楽を覚えているタイプです。

ハッキリ言って救いようがありません。

完全にトラブルメーカーで、今までにもあらゆる場面でクレームを起こしてきたはずです。

このタイプは、激ヤバクレーマーとしてYoutubeの漫画動画などによくまとめられています。

接客態度にクレームされた時の対処法

最後に、接客態度に対してクレームを入れられてしまった際の対処法に関して解説します。

接客態度に関するクレームの対処法のポイントは、以下の通りです。

それぞれ解説します。

3分間は相手の話を聞き続けるようにする

接客態度で相手から指摘される人に共通する特徴。

それは、「人の話を聞かなさすぎ」です。

基本的に、クレーマーは自分のクレームを言いたくて言いたくて仕方のない生き物です。

そんな中、相手が話している途中で話を遮る担当者がいます。

そうすると、クレーマーもプチンと切れてしまいます。

その事が、「接客態度が悪い」というクレームに派生しているケースがまあ多い。

そこで、どんなクレーマーの話も、まずは3分黙って聞く癖をつけましょう。

3分は目安ですが、そうやって決めておく事が立派な対処法です。

このことは、以下の書籍にも書かれている対処法です。

参考：どんなクレームも絶対解決できる！【Amazon公式】

NGワードを使っていないかチェックすべし

クレーム対応で接客態度が悪いと言われる人には、ある共通点があります。

それは、絶対に言ってはいけないNGワードを使っているということ。

クレーム対応でNGと言われている言葉は、以下の通りです。

この辺りの言葉です。

要するに、相手を諭すような言葉遣い。

これが、クレーマーのイライラを増幅させます。

これらの言葉を、割と無意識に使っている従業員も多いです。

ビジネスマンとしてこれは失格です。

思い当たる節がある人は、この機会に自分の言葉遣いを見直すようにしましょう。

見た目に気をつけよう

接客態度でクレームを受ける人って、どういうわけかいつも同じです。

そして、クレーマーの標的になりやすい人は、見た目からして微妙な人です。

人間は、視覚から入ってくる情報をもとに、無意識に相手を評価する生き物です。

心理学ではこれを、「メラビアンの法則」と呼んでいます。

要するに、見た目でイケてない人は、接客態度でもクレームを受けまくります。

ただ、全員が全員イケメン美女になれ！というわけでもありません。

例えば自分に自信を持っている人は、仮にイケメン美女でなくとも、相手には舐められません。

なに、簡単な話です。

自分に自信を持てるようになりたかったら、騙されたと思って「筋トレ」してください。

自信を持つ方法の極意は、以下の書籍に全て書かれています。

出典：筋トレが最強のソリューションである マッチョ社長が教える究極の悩み解決法【Amazon公式】

また、見た目の影響を大きく受けるということは、向き不向きの問題もあります。

接客業だけが仕事の全てでもありません。

クレーム対応に根本的に向かない人は、思い切ってキャリアチェンジするのも1つの対処法です。

自分の強みが活きない仕事をしていても、それはキャリアとして全く積み上がっていませんよ！

総括：接客態度にクレームする人の心理！接客態度が悪いと言われない方法

最後に、本記事のまとめを残しておきます。

クレーマーに関しては、以下の記事でさらに詳細が分かります。

クレーマーの特徴・心理・対処法について総合的にまとめています。