クレーマーは日本だけって本当？海外比較の結果見えた日本人の特徴

クレーマーは日本だけ。クレーマーは日本に特に多い印象。

おそらくこれが、誰しも薄々気付いていることではないでしょうか？

・お客様は神様だ！

と言った言葉が蔓延してしまうあたり、日本人はお客様ファースト。

お金さえ払えば何でもOKと勘違いしてしまう人が続出...

少しでも思い通りにいかないと、すぐにクレームを言ってしまうのが日本人の特徴のようにも思えます。

そこで本記事では、日本人だけクレーマーが多い理由を解説します。

また、海外のクレーマーとも比較しつつ、本当に日本だけなのかも検証してみます。

クレーマーは日本だけ？海外と比較検証した結果

クレーマーが日本だけなのか？を検証するために、まずは以下のデーターを見てください。

以下は、日本とアメリカのクレームに関する調査の結果です。

※調査は日本人分を日経リサーチ、アメリカ人分をCCMC社（Customer Care Measurement & Consulting, LLC）が実施

出典：日経リサーチ

不満を感じる割合は日本人もアメリカ人も同じ

調査結果を見ると、以下の事が分かります。

・商品やサービスに不満を感じる人の割合は同じ

要するに、日本人もアメリカ人も、商品に対して何らかの不満は持っています。

また、その割合も日本とアメリカで特段差があるわけではありません。

実際にクレームを言った人の割合はアメリカの方が多い

しかし、注目すべきは以下の結果です。

不満を申し出た人(クレーマー)の比率は、日本よりもアメリカの方が多いです。

日本とアメリカを比較すると、アメリカは日本に比べて1.5倍ぐらいクレームをしています。

つまり、クレーム大国なのは日本ではなくむしろアメリカの方です。

これは結構意外な結果ではないでしょうか？

日本人は「サイレントクレーマー」が非常に多い国

なお、上記の結果から以下の事が分かります。

・日本人は「サイレントクレーマー」が多い

日本人の場合、製品に不満を感じた人のうち、27.5%しかクレームを入れていません。

つまり、約70％の人はクレームを言わずに我慢しているという事。

要するに、不満はあるけど言えないサイレントクレーマーが日本には非常に多いという事です。

日本企業はクレームが少ないからと喜んでいる場合ではない

この結果から、日本企業が直面すべき課題も見えてきます。

本来、製品やサービスとは、様々な改善を繰り返してより良くなるものです。

そして、改善の出発点は「クレーム」である事が多いです。

顧客のクレームによって企業は自社の課題に気付きます。

しかし、日本人はサイレントクレーマーが多いので、素直にクレームしてくれません。

つまり企業としては、自社の課題に気付ける機会を失っているということ。

この辺りにも、日本企業が海外の企業に劣ってしまう1つの要因になっているように思えます。

クレーマーは日本だけではない！海外とのクレームの違い

なお、日本と海外を比較すると、クレーマーの種類も異なる事が見えてきました。

日米を比較した時のクレームには、以下のような違いがありました。

出典：日経リサーチ

日本人クレーマーの特徴！感情的なものが多い

日本とアメリカでは、クレーム割合も違いますが、クレームの種類も全く異なります。

まず日本では、クレームの内容がほとんど「お気持ち」です。

要するに、何かしらの不満があり、その気持ちを企業にぶつける系のクレームです。

どうして俺はこんな目に合わないといけないんだ？

私の気持ち分かってる？

顧客に対するリスペクトがないんじゃないか？

日本人のクレーム内容って、「感情論」がとても多いです。

アメリカ人クレーマーの特徴！極めて合理的

一方でアメリカのクレームはどうでしょうか？

結論、「ロジック重視」「効率的」「建設的」って感じです。

日本人がお気持ちの部分でクレームしているのに対し、極めて合理的なクレームをしています。

返金してくれればそれでOK

商品を直してくれればOK

こんな感じで、クレームの目的が直接的な問題解決に繋がるモノが多いです。

お気持ち的な問題はあまりない。

これが日本人のクレーマーとの決定的な差でしょう。

クレーマーは日本だけと思われる理由！海外と何が違うか

日本でもアメリカでもクレーマーはいます。

そして、クレームを言う人の割合だけ見れば、むしろ海外の方がクレーマーは多い。

しかしなぜ、「クレーマーは日本だけ」と言われてしまうのでしょうか？

その原因としては、以下が挙げられます。

それぞれ解説します。

日本と海外ではクレーマーへの対応方法が全く異なる

日本とアメリカでは、クレーマー対応の仕方が全く異なります。

まず、以下のショート動画をご覧ください。

日本人は、クレーム対応を受けるととにかく謝る事が基本です。

相手がどんな理不尽なことを言っても、ただ謝る。

それゆえ、クレーマーはどんどんエスカレートしてしまう...

一方海外では、最初こそ謝るものの、それ以降は謝らない。

それはあなたの意見でしょ。

それはあなたの事情で、こちらは関係ない。

納得できないなら帰れば？

こんな感じで突っぱねてしまいます。

日本企業でこんなことしたらさらにクレームの嵐になります。

しかし、海外のクレーム対応なんてこんなものです。

だから、クレームがエスカレートしていかないのでしょう。

企業と顧客は「対等な関係」と言う当たり前の意識

日本と海外でクレーム対応が異なるのには、大前提の違いがあります。

日本では、良くも悪くも「顧客>従業員」と言う不等式が成立しています。

お客様は神様と言うのは、この不等式の行き過ぎた結果です。

しかし海外では、「顧客＝従業員」が基本的な考え方。

お金とサービスは等価交換であり、顧客と従業員に優劣関係はない。

あくまで客も従業員も対等です。

この文化的な感覚の違いが、日本人にクレーマーが多いと見なされる理由の1つです。

日本人の一部にいる「モンスタークレーマー」の存在

海外でも同じようにクレーマーはいます。

ただ、クレーマーは日本だけと思われてしまう要因の1つが、モンスタークレーマーです。

モンスタークレーマは、クレームの目的が「クレームを言うこと」です。

相手を舌戦で打ち負かすことに快感を覚えるクレーマー。

相手に説教をして、マウントを取ることに快感を覚えるクレーマー。

難癖つけて、支払った金額以上に利益を出そうとするクレーマー。

このようなモンスタークレーマーは、海外では相手にされません。

しかし、日本ではこの手のクレーマーに対しても、企業は日々対応させられます。

日本人の一部なのですが、確かに存在するモンスタークレーマーの存在が、日本のイメージを大きく損なっています。

総括：クレーマーは日本だけって本当？海外比較の結果見えた日本人の特徴

最後に、本記事のまとめを残しておきます。

クレーマーに関しては、以下の記事でさらに詳細が分かります。

クレーマーの特徴・心理・対処法について総合的にまとめています。