公務員として勤務していると、避けて通れないことがあります。
それが、「クレーマーへの対応」です。
県庁や市役所の職員であれば、事業所で直接市民や県民と接しなければいけません。
国家公務員でも、事務所配属になれば現場で直接国民と相対することになります。
本省や本局などでも、市民が電話をしてクレームを言ってくるケースは多く、1年目の係員ですらクレーマー対応をする場面もあるでしょう。
そこで今回は、元公務員でもある私が現場経験も踏まえてクレーム対処法を解説します。
特に公務員の人向けの内容です。
この記事で分かること
- 公務員が知っておくべきクレーマー対応&対処法
- 公務員に対するクレーマーの心理や理由
- 公務員がクレーマー対応に疲れた時に取るべき行動
Contents
公務員が知っておくべきクレーマー対応&対処法
まず最初に、公務員だからこそ知っておきたいクレーマー対応のコツを紹介します。
通常のクレーマー対処法と言うより、公務員ならではの対処法をお伝えします。
ポイントは以下の3通りです。
それぞれ解説します。
堂々とハキハキと自信を持って話す
自分が公務員をやっていた時、クレーマー対応が毎回下手くそな人には共通点があることに気づきました。
それが、「なんかしょぼそうな人はクレーマー対応ド下手説」です。
逆に、なんか営業マンぽい覇気のある人はクレーマー対応が上手でした。
その理由は明白。
相手に舐められないことがクレーマー対応では極めて重要だからです。
公務員になる人は、ひ弱な感じで控え目な人が正直多いです。
だから、クレーマーの餌食になってしまう...
しかし、クレーマーに付け入る隙を与えているのは公務員の問題。
そこで、相手に舐められないことをまずは意識するのが超重要。
特に公務員の場合は、それが露骨に差がつくポイントです。
「あれ、この職員めちゃくちゃしっかりしてるやんけ。」と相手に思わせることが出来るか。
そのためには、堂々ハキハキ自信を持って話すことが大事。
高圧的な態度になってはダメですが、低姿勢すぎて覇気のない人はクレーマーの格好の餌食です。
意外かもしれませんが、下手に出過ぎないことも公務員に必要なスキルの1つなのです。
アンチ公務員感を節々に出す
2つ目のポイントは、アンチ公務員キャラでいること。
正直なところ、公務員のことを好きな国民なんていないです。
公務員を好きな人は公務員だけ。
であれば、その心理をうまく利用して自分のポジションを決めるべき。
自分がよく実践していたのは、
「ほんと公務員のこう言うところおかしいと思うんですけど...」
とクレーム処理の中で、公務員悪口を混ぜる戦法。
こうすることで、「一般市民の感覚を持った公務員」という印象を相手に与えることが出来る。
これは、相手のとの距類をグッと縮めることが出来るので、本当に効果抜群。
クレーム解決には繋がらなくとも、罵声を浴びせられたり、人格攻撃を受けたりしずらくなる。
この戦法は、公務員にしかできない技ですから、即実践してみて欲しいです。
「決まりなので」は絶対に言わない
公務員のクレーマー対応において、絶対に言ってはいけないフレーズがあります。
それは、
・そう言う決まりなので
・法律でこう決まっているので
的な「決まりなので系」のフレーズ全般です。
確かに、公務員は法律に基づく行政サービスで、法律の縛りを受けています。
そして、役所の手続きは全て法の制約を受け、柔軟な対応など出来るわけがありません。
むしろ勝手な対応をしたら、あなたは処罰の対象になってしまいます。
つまり、クレーマーが何を言ってきても、結局結論は何も変わらないのが公務員クレームの本質です。
ただ、そんなことはクレーマーには一切関係ない。
決まりであろうが何であろうが、ムカつくからクレームしているわけです。
そんな怒りマックスの国民に対し、上から目線の「決まりなので」は火に油もいいとこです。
クレーマーが見ているのは、誠実にあなたが対応しようとしているかです。
仮に決まりだとしても、「何とかできないものか？」と解決策を探っている姿が大事なんです。
自分の場合、どうあっても無理な要求だとしても、こう答えていました。
「何とかならないか上司に掛け合ってみるので、お時間いただけませんか？」
もちろん、どうにもならないので、実際に上司に掛け合ったりなどしません。
掛け合ったフリをして、時間差で連絡をするだけのこと。
これを道徳的にどう思うかは人によるでしょうが、このぐらいのパフォーマンスは全然アリでしょう。
真面目に対応しすぎるから上手くいかない公務員を山ほど見てきましたよ。
公務員に対するクレーマーの心理やクレーム理由
次に、公務員として国民が公務員に対してクレームを入れる理由を把握しましょう。
国民サイドの怒りの感情が理解できないと、結局クレーマー対応は失敗します。
ここでは、公務員に対するクレーマーの心理を簡潔にまとめていきます。
それぞれ解説していきます。
シンプルな「嫉妬」
1つ目の国民感情。
シンプルに公務員という仕事を羨ましいと思っている人がいます。
そして、それは嫉妬という感情に変わり、クレーマーへと人を変貌させます。
実際現場対応をしていると、死ぬほど公務員を嫌っている人が大勢います。
羨ましいんですよ、潰れない公務員が。
だからこそ、クレームを言って何とか優位に立ちたい。
基本的に自分は嫌われているということを出発点にする。
これが公務員のクレーマー対応の基本だと思ってください。
許認可という上下関係への不快感
次は、行政というサービスの構造的な問題への怒り。
行政マンであれば、「許認可」という言葉は当然知っていますよね。
何かをするときに、イチイチ国とか市の許可を取らないといけないあれ。
ハッキリ言いますが、その構造がクレーマーからしたら鬱陶しいわけです。
「何でお前らの許可を取らなあかんねん。」
「許可してあげるとか何様のつもり？」
これが国民感情です。
ここを理解していない公務員は、「そういう決まりなので」と正論を振りかざしてクレーマーにキレられます。
行政への怒りではなく政治への怒り
最後はとばっちりです。
公務員へのクレームの中には、政治そのものへのクレームがまあ多い。
自民党の裏金問題なんか典型例。
あんな風に裏金作られたら、納税者である国民は当然切れる。
だから、税務署へのクレーマーが続出するわけです。
ただ、これはもう公務員である以上避けられません。
公務員とは国家権力の歯車であり、政治家は権力の中枢です。
そういう仕事だと分かって選んだ以上、この理不尽とは一生付き合っていくほかないのです。
公務員がクレーマー対応に疲れた時に取るべき対処法
最後は、公務員がクレーマー対応に疲れた時の対処法も合わせて紹介します。
なお、公務員のクレーマーへのマインドとしては、「鋼の心で受け止める」しかありません。
市民や国民のクレームは一生消えません。
だからこそ、クレームを受けたときにいかに心の中に余裕を持たせられるかが大事。
現在自分は公務員を退職していますが、クレーマーでメンタルを病まないために、以下のような戦法を取っていました。
それぞれ解説します。
クレーマー対応なんて漫画でも読みながらやればOKマインド
クレーマー対応で一番大事なことは、メンタルをやられないようにすること。
そこで自分は、クレーマー対応の時は漫画を読んでいました。笑
クレーマーの対処法として、
「上司に確認するので後で折り返します。」
的な戦法があることはお伝えしましたね？
この時実際に相談するわけではないので、ちょっと時間が空くわけです。
この時、スマホに入れてる漫画を読んで精神統一してましたね。笑
いや、こんなノリでいいんですよ、クレーマー対応なんて。
自分には公務員以外の選択肢もあると常に思っておく
クレーマー対応で病まないために大事なこと。
それは、公務員以外の選択肢が人生にはあることを強烈に実感しておくこと。
公務員って、辞めたら転職とか難しいと思われがちです。
だから、そこにしか自分の居場所がないと思い、クレーマー対応も苦しくなる。
「こんなクレーム言われるぐらいならいっそのこと辞めたろか。」
と思える心の余裕がないと、人生やっていけない。
だからこそ、常に自分の市場価値と向き合っておくのがオススメ。
転職アプリとか転職サイトに登録すれば、適正年収とかオススメの仕事とか教えてくれます。
すると、意外にも公務員からでも転職できて、キャリアアップにつながる仕事がたくさんあることに気付きます。
「公務員辞めても何とかなるやん」
と思えるマインドがあると、クレーマーごとき一切気にならなくなります。
公務員以外の収入源を持つことで心に余裕を持つ
心の余裕はお金の余裕。お金の余裕は心の余裕。
クレーマー対応で病まないためには、とにかくお金を稼げ！
極論ですが、このマインドで自分はクレーム対応をしていました。
公務員は副業禁止？
いやでも、資産運用と不動産投資は出来ますよね？
だから自分の場合、資産運用だけはめちゃくちゃ勉強して、資産の最大化をしていました。
幸い公務員を辞めるとき(31歳)には総資産2000万まであって、自信を持って退職できました。
結局、いつ辞めても大丈夫な状態にしておくことが、何よりのクレーマー対策なんですよ。
なお、公務員で信用がある段階でやる副業なら、「不動産投資」が一番。
不動産投資じゃなくてもいいけど、何かしら自分で稼ぐスキルを身につけることが一番の対処法です。
最後に：公務員のクレーマーへの対応&対処法まとめ
最後に、本記事のまとめを残しておきます。
この記事のまとめ
- 公務員が知っておくべきクレーマー対応&対処法
- 堂々とハキハキと自信を持って話すことで相手に舐められない。
- アンチ公務員感を節々に出して、一般市民の感覚を持った公務員として接する。
- 「決まりなので」といったフレーズを避け、より柔軟な対応を心がける。
- 公務員に対するクレーマーの心理や理由
- シンプルな「嫉妬」からくる不満。
- 許認可という上下関係に対する不快感。
- 行政ではなく政治への怒りがクレームに繋がることが多い。
- 公務員がクレーマー対応に疲れた時に取るべき対処法
- クレーマー対応中に漫画を読むなどしてリラックスする。
- 公務員以外の選択肢も常に意識し、キャリアアップの可能性を探る。
- 副業や資産運用を通じて経済的な余裕を持つことで心に余裕を持つ。
クレーマーに関しては、以下の記事でさらに詳細が分かります。
クレーマーの特徴・心理・対処法について総合的にまとめています。